ServiceDigiCulture Toolkit and Training

Анализиране на проблема

Събиране и анализиране на обратна връзка от клиентите

45-60 минути/неуточнено, тъй като може да продължи до няколко дни или да е постоянен процес

Телефон/място за срещи/онлайн платформи
Хартия, шаблони
Химикалки
Устройства или приложения за гласови записи
Онлайн и офлайн методи за събиране на данни, дори лепящи се листчета или социални медии

Какво представлява този инструмент и каква е неговата цел и полза?

Целта на "събирането и анализирането на обратна връзка с клиентите" е да се попитат настоящите клиенти за техния опит при използването на услугата и да се анализира тази обратна връзка. Например, хотел може да попита за преживяването на клиентите по време на престоя им там. Обратната връзка помага за определяне на проблемната област, която трябва да се реши. Тя може например да разкрие какво харесват клиентите, как се чувстват по отношение на услугите и продуктите, какво организацията прави правилно, но също така предоставя информация за нуждите и модификациите, изисквани от клиентите. Обратната връзка с клиентите може да предостави ценна информация за проблемната област и да я стесни към основната причина, която трябва да бъде разгледана на етапа на проучване. Може да се анализира и по-ранна обратна връзка, за да се идентифицира проблемът.

Стъпки за използване на този инструмент в практиката

Едни и същи стъпки се прилагат при индивидуална работа, работа по двойки или в група. Задачите могат да се разделят, когато се използват по двойки или в група.

Стъпка 1

Започнете да събирате обратна информация от клиентите си, като изберете какъв вид информация да събирате, от кого и с каква цел.

Стъпка 2

Изберете най-подходящия начин за събиране на обратна информация от клиентите. Съществуват много неформални и формални начини за събиране на обратна връзка, например интервюта, онлайн платформи, социални медии, онлайн проучвания, обратна връзка от уста на уста, бележки за обратна връзка, шаблони за събирането ѝ по време на събития, рисуване на снимки, заснемане на услугата или неформална дискусия. Изберете методите, които могат да ви осигурят най-добрата информация, и започнете да подготвяте интервютата, включително материалите, необходими за интервютата. Можете да изберете например 2-3 различни метода за събиране на обратна връзка. Понякога един метод е достатъчен. Можете да намерите повече информация за различните методи онлайн. Уверете се, че сте запазили данните за обратната връзка и че имате достъп до всички събрани отзиви.

Стъпка 3

Категоризирайте събраните данни за обратна връзка по настроения (напр. харесвам-не харесвам), ключова дума или аспект (напр. "отстъпка") или тема (напр. функционалност на уеб магазина). Можете да използвате отделни електронни таблици за всяка категория, за да можете да сравнявате наборите от данни. Можете също така да напишете категориите на големи листове хартия или на бяла дъска и да добавяте различни констатации на самозалепващи се листчета, които да премествате между категориите.

Стъпка 4

Разгледайте данните, събрани във всяка категория, и определете кои аспекти и проблеми се открояват най-силно от данните. Например, от какво клиентите са най-щастливи или най-разочаровани? За всяка област на недостатъци анализирайте основната(ите) причина(и), като вземете предвид положителните и отрицателните отговори. Това ви помага да определите върху какво трябва да се съсредоточите при проучването.

Стъпка 5

Избройте основните си констатации за следващите стъпки.

Съвети за използване на този инструмент

В допълнение към събирането на обратна връзка за конкретна цел, обратната връзка трябва да се събира редовно.
Този инструмент може да се използва и във фазата на проучването, когато се търси информация за конкретен проблем, който вече е идентифициран.
Ако разполагате с няколко набора от обратна връзка, събрани по различно време, можете да идентифицирате и визуализирате промените в данните, за да видите дали има някакви промени или подобрения.
Съществуват много цифрови инструменти, които могат да помогнат при събирането и анализа на данни, като например Survey Monkey. Много от тях позволяват визуализиране на данни, което може да бъде полезно за разбиране и анализиране на обратната връзка с клиентите.
Социалните медии също могат да се използват за събиране на коментари на клиентите.
Този инструмент може да се използва и за проучване на това как клиентите ви възприемат като професионалист в културните и творческите сектори. Това помага да се види дали собствената ви идентичност съответства на възприятието на клиентите.