ServiceDigiCulture Toolkit and Training

Анализиране на проблема

Картографиране на клиентското преживяване

30-60 минути

Шаблон за картографиране на клиентското преживяване или лист хартия с размер А3/А4 или по-голям, или бяла дъска
Химикалки с различни цветове
Самозалепващи се листчета

Какво представлява този инструмент и каква е неговата цел и полза?

A customer journey map is a visual map that identifies and details every step and each action in a customer’s experience with a

Картографиране на клиентското преживяване представлява визуална карта, която идентифицира и подробно описва всяка стъпка и всяко действие в опита на клиента с дадена услуга/организация, като показва как клиентите използват услугата.

Тя описва подробно начина, по който клиентът взаимодейства с услугата, включително процеса, точките на допир, когато клиентът взаимодейства с организацията (например посещава нейния уебсайт), физически (например приложение), пейзажа на услугите (например помещенията на организацията), опита на клиента с услугата, както и проблемите и ползите на клиента на всеки етап от услугата. То може да включва взаимодействие, например лице в лице или виртуално, в социалните медии или по телефона. Всички тези действия и процеси се визуализират, което помага да се разкрие връзката между клиента и услугата/компанията.

Картата на пътуването на клиента в крайна сметка може да се използва за даване на указания на компанията как да предоставя услугата, но първо, на този етап от процеса на проектиранена услугата, тя може да се използва за идентифициране на различни въпроси, възможности и проблеми при предоставянето на услугата, за да се установи основната причина.

Стъпки за използване на този инструмент в практиката

Едни и същи стъпки се прилагат при индивидуална работа, работа по двойки или в група. Задачите могат да се разделят, когато се работи по двойки или в група.

Стъпка 1

Изберете услуга или идея за услуга и преминете първо през процеса на предоставяне на услугата от ваша страна като доставчик на услугата. Изтеглете шаблона и напишете името на услугата върху него. Разпределете услугата върху шаблона по фази с нейните основни фази и стъпки. Можете да добавите лепящи се бележки върху инфографиката си. Важно е да направите това първо, за да не се влияете от мненията на клиентите, защото тази информация ще ви е необходима по-късно. Вместо шаблон можете да използвате голям лист хартия или бяла дъска.

Стъпка 2

Проведете интервюта с хората, които потребяват услугата или използват продукта. Попитайте ги как го използват, какви са стъпките за използването му и какъв е опитът им от използването му. Въпросите трябва да са прости като например: "Моля, опишете как и кога използвате продукта. Моля, опишете и преживяванията си по време на процеса. Какво работи, какво не работи, какво би било добре да получите?“ Запишете отговорите им за това как клиентите използват услугата от началото до края, както и преживяванията им при използването ѝ. Това ще прерасне в общ преглед на това как клиентите използват услугата и как се чувстват с нея. Можете да добавите някои демографски данни за интервюираните, ако сметнете това за полезно. Тази информация от клиентите/потребителите ще бъде вашият основен инструмент по време на следващите стъпки.

Стъпка 3

Вземете или изтеглете празен шаблон за използването на услугата. Напишете името му в горната част на шаблона. Анализирайте отговорите на клиентите, като ги визуализирате върху шаблона според фазите на използване на услугата.

Стъпка 4

Разделете услугата на основни фази и стъпки въз основа на отговорите на клиентите. Запишете отговорите им върху лепящи се листчета, които можете да премествате. Например, резервиране на час онлайн, посещение на рецепцията, чакалня, среща с лекар, вземане на рецепта от аптеката и последваща среща.

Стъпка 5

Разделете тези етапи и стъпки на възможно най-малки стъпки и определете областите на действие. За целта можете да използвате различни по цвят лепящи се листчета или химикалки, за да ги разграничите от основните стъпки. Добавете и всичко неочаквано, което излиза от отговорите.

Стъпка 6

Добавете преживяванията на клиентите за всяка стъпка. За преживяванията можете просто да използвате усмихнати личица - щастливи, неутрални и нещастни. Изчислете преживяването за всяка стъпка и добавете средното на картата, като позиционирате по-щастливите преживявания по-високо от средните, а най-нещастните - най-ниско. Можете да прокарате линия от един момент на преживяване до друг.

Стъпка 7

Разгледайте картата на пътуването на клиента и я подредете, докато останете доволни.

Стъпка 8

Подчертайте основните констатации, които ви помагат да посочите въпроса или проблема, с който трябва да се справите.

Стъпка 9

Сега я сравнете с вашата карта и отново подчертайте, с различен цвят, основните констатации, които ви помагат да посочите въпроса или проблема за решаване.

Съвети за използване на този инструмент

Можете да пропуснете създаването на картата от ваша гледна точка и да се съсредоточите само върху клиентите.
Като допълнителна дейност можете също така да използвате наблюдение, за да забележите навиците и преживяването на клиентите при използването на услугата (или продукта).

Линк към допълнителна информация:

Customer Journey Map by Interaction Design Foundation