Разучаване
Карта на емпатията
30-40 минути
-
Голям лист хартия или бяла дъска
-
Шаблон на картата на емпатията (не е задължително да го нарисувате на бялата дъска или на лист хартия)
-
Цветни химикалки
-
Самозалепващи се листчета
Какво представлява този инструмент и каква е неговата цел и полза?
Картата на емпатията е визуален инструмент, който може да ви помогне да разберете по-добре клиентите. Тя насърчава преживяването от гледната точка на клиента и помага да се придобие представа за неговите емоционални и когнитивни възприятия по темата на изследването и проблема. Картата на емпатията помага за по-дълбоко вникване в проблемната област и идентифициране на областите, на които трябва да се обърне внимание и да се подобрят. След това е възможно в следващата фаза да се генерират идеи за решение, които да резонират с нуждите на клиентите. Постигането на по-дълбоко разбиране на клиентите помага за по-доброто адресиране на услугите към техните нужди, което увеличава привлекателността на услугите за тях.
Стъпки за използване на този инструмент в практиката
Едни и същи стъпки се прилагат при индивидуална работа, работа по двойки или в група.
Стъпка 1
Изтеглете и разпечатайте картата на емпатията или създайте своя собствена върху голям лист хартия. Ако искате да създадете карти на емпатията за различни видове клиенти, изтеглете по една карта, която да представя всеки вид клиент.
Стъпка 2
Помислете за типичния си клиент и попълнете картата на емпатията за него. Изберете образ на клиент въз основа на вашето проучване, например от проведените интервюта. Трябва да разполагате с четири квадранта: "Казва", "Мисли", "Прави", "Чувства". Поставете се на мястото на вашия клиент и се опитайте да отговорите на следните въпроси в картата на емпатията:
-
"Какво казва вашият клиент?" Запишете ключовите думи.
-
"Какво прави клиентът?" Запишете действията и поведението му.
-
"Какво мисли клиентът?" Помислете за неговите мотиви, цели, потребности, желания и убеждения.
-
"Какво чувства клиентът?" Запишете емоциите му.
Запишете идеите си на самозалепващи се листчета и поставете всяко листче в съответния квадрант.
Стъпка 3
След като сте попълнили всички квадранти, направете обобщение. Какви са нуждите на вашия клиент? Какво очаква тя/той от изследваната проблематика? Какво би му/ѝ помогнало да има положително преживяване с изследвания проблем?
Съвети за използване на този инструмент
-
Можете да помолите клиентите да попълнят картите на емпатията за себе си, след което можете да комбинирате отговорите им и да създадете различни видове типични потребители от отговорите. Всеки клиент може да попълни своя собствена карта на емпатията или да попълни една обща голяма карта на емпатията заедно с други хора.
-
Картите на емпатията могат да се използват и директно за услуга или продукт, когато конкретна услуга или продукт са обект на изследване.
-
За четирите различни квадранта могат да се използват самозалепващи се листчета с различни цветове, за да се помогне за визуализацията на областите на въпроса "Казва", "Мисли", "Прави" и "Чувства".
-
Ако разполагате с канал в социалните медии, би било полезно да прегледате коментарите на клиентите по изследвания въпрос, за да добиете по-добра представа за техните гледни точки за попълване на квадрантите.
