ServiceDigiCulture Toolkit and Training

Трансфер към пазарна реализация

Карта за обратна връзка

45 минути

Голям лист хартия, минимален размер А3, или бяла дъска
Маркери, химикалки и моливи с различни цветове
Самозалепващи се листчета

Какво представлява този инструмент и каква е неговата цел и полза?

Събирането на постоянна обратна връзка за услугата след нейното пускане в експлоатация е важно за получаване на информация за нейната функционалност, ориентация към потребителите и за това как клиентите я възприемат. Картата на обратната връзка е визуален начин за организиране и анализиране на неофициалната и официалната обратна връзка с клиентите, събрана по различни канали. Визуалното представяне на обратната връзка помага да се формира общ поглед върху обратната връзка и вида на получената информация, която да се анализира и предоставя за подобрения, мониторинг на услугата, предвиждане на услугата в светлината на настоящите и предстоящите тенденции, за анализ на това в кой момент от жизнения си цикъл се намира услугата и за насочване на дейността на организацията във връзка с услугата. Ако се работи на различни пазари, тя може също така да помогне за идентифициране на разликите и приликите в поведението на клиентите между различните пазари.

Стъпки за използване на този инструмент в практиката

Едни и същи стъпки се прилагат при индивидуална работа, работа по двойки или в група. Задачите могат да се разделят, когато се работи по двойки или в група.

Стъпка 1

Вземете голям лист хартия, например с размер А3 или А2, и започнете да подготвяте картата за обратна връзка с клиентите. Като алтернатива можете да използвате стена, на която да прикрепите бележки, или бяла дъска.

Стъпка 2

Напишете в центъра на хартията името на вашата услуга и помислете как и по кои формални и неформални канали можете да получите обратна връзка от клиентите си. Направете хоризонтална линия в центъра на хартията и напишете "формална обратна връзка" в горната част на хартията и "неформална обратна връзка" в долната част на хартията.

Стъпка 3

Започнете да добавяте неформални и формални канали за връзка с вашите клиенти и за събиране на обратна връзка от тях. Разделете пространството около центъра между тях на пространства като парчета торта, като добавите формалните канали над централната хоризонтална линия и неформалните канали под централната хоризонтална линия.

Примерите за формално събиране на обратна връзка включват наблюдение, интервюта, въпросници, изпращане на имейли и др.
Примерите за неформално събиране на обратна връзка включват социални медии, обратна връзка на вашия уебсайт, форуми, обратна връзка, оставена на вашата уебстраница, самоанализ и разговори с клиенти.

Стъпка 4

Планирайте с кого и как да се свържете, какъв вид обратна връзка искате да получите и с какви въпроси. Решете също така своя график, материали, логистика и места за събиране на обратна връзка.

Стъпка 5

Свържете се с хората, за да съберете обратна връзка.

Стъпка 6

Добавете обратната връзка към картата за обратна връзка и анализирайте и обобщете констатациите си относно актуализации, подобрения и други дейности, които може да се наложи да извършите във вашата услуга. Ако имате самозалепващи се листчета, можете да използвате различни цветове за различните видове обратна връзка - неутрална, положителна и отрицателна, тъй като този вид визуален елемент улеснява още повече получаването на обща представа. Първоначално можете да организирате обратната връзка поотделно за всеки използван канал, след това да обедините цялата обратна връзка, получена по неформални канали, и отделно цялата обратна връзка, получена по официални канали, и накрая да обедините неформалната и официалната обратна връзка.

Стъпка 7

Наблюдавайте редовно ситуацията, за да видите докъде сте стигнали с вашата услуга, за да вземете необходимото решение. Може да наблюдавате ситуацията например всеки месец или на всеки втори месец. Заснемането на всяка карта за обратна връзка и сравняването им ще ви предостави визуална еволюция на обратната връзка.

Съвети за използване на този инструмент

Можете да вземете решение относно повторяемостта на преднамерените канали за обратна връзка и функционалността на непреднамерените канали за обратна връзка. Какво можете да направите, за да подобрите обратната връзка от вашите клиенти?
Картите за обратна връзка могат да се използват и адаптирани на етапите на проучване и тестване.
Можете да отразите обратната връзка спрямо собствената си професионална идентичност и идентичността на вашата организация.

Вдъхновение за вашата карта за обратна връзка можете да намерите тук: