ServiceDigiCulture Toolkit and Training

Разучаване

Предварителен план на услугата

1 час

Голям лист хартия или бяла дъска
Цветни химикалки
Самозалепващи се листчета

Какво представлява този инструмент и каква е неговата цел и полза?

Планът на услугата е цялостен визуален модел на услугата, който подробно описва процеса за организацията и клиента, включително стъпки и действия, точки на контакт, физически и нематериални доказателства, процеси на поддръжка, какво е видимо за клиента и какво не, и как са свързани различните му части. На този етап се използва план на услугата за разпознаване на съществуващото пътуване на клиента и свързаните с него действия на компанията. Това осигурява цялостен преглед и разбиране на услугата, ресурсите и процесите, които я правят възможна, и помага да се идентифицират слабите страни, пропуските и възможностите.

Стъпки за използване на този инструмент в практиката

Едни и същи стъпки се прилагат при индивидуална работа, работа по двойки или в група.

Стъпка 1

Изтеглете шаблона на проекта на услугата и избройте всички действия и стъпки, които клиентът предприема при взаимодействието си с услугата, на реда с името "действия на клиента".

Стъпка 2

Продължете, като добавите действията на организацията/фирмата:

Добавете първо действията на първия етап. Това са действията, които са видими за клиента.
Продължете с добавяне на действия от задния етап, които подпомагат действията от предния етап, но са невидими за клиентите.
И накрая, добавете процеси за поддръжка, които са вътрешни действия, подпомагащи служителите при предоставянето на услугата.

Стъпка 3

Добавете физически доказателства. Това са материални предмети, реквизит и пространства, които се използват за предоставяне на услугата, например уебсайт на организацията.

Стъпка 4

Добавете линиите на взаимодействие, за да разделите действията:

Линия на взаимодействие за разделяне на действията на клиента и организацията/бизнеса.
Линия на видимост, за да се отделят действията, които са видими за клиента, от действията, които са невидими за него.

Стъпка 5

Добавете продължителността на действията и връзките между тях.

Стъпка 6

След като сте готови, започнете анализа.

Стъпка 7

Разгледайте проекта на услугата и започнете да го анализирате. Вижте дали можете да идентифицирате някакви слаби места или сложни взаимодействия, които биха могли да бъдат оптимизирани.

Стъпка 8

Поканете клиенти или потенциални клиенти да преминат през проекта на услугата и да дадат своето мнение за различните стъпки. Помолете ги да добавят емоции (много щастлив - щастлив - неутрален - тъжен - много тъжен) със самозалепващи се листчета към различните действия. Това развива кривата на преживяванията за различните части на услугата и ви помага да видите от кои действия клиентите са доволни.

Стъпка 9

Вземете резултатите от проучването на клиентите и данните от наблюденията си и направете кратък документ за развитие на основните резултати от проучването. Това може да бъде например таблица върху бяла дъска. Добавете ключовите моменти на разработката, какво може да се оптимизира, какво е добро и всякакви интересни констатации, произтичащи от данните. Ако е необходимо, можете да диференцирате данните по целеви групи. Това би трябвало да ви помогне да подобрите преживяването на вашите клиенти.

A map to gain insight into customers’ emotional and cognitive perceptions.