ServiceDigiCulture Toolkit and Training

Анализиране на проблема

Сафари на услугата

45-60 минути

Химикалки и маркери с различни цветове
Тетрадка за наблюдение или дневник
Диктофон, камера/телефон
Самозалепващи се листчета

Какво представлява този инструмент и каква е неговата цел и полза?

"Сафари на услугите" представлява метод за теренно проучване с участието на всички заинтересовани страни за разбиране на услугите чрез поставяне на тяхно място. По време на сафарито на услугите доставчиците на услуги отиват "на място" и преживяват услугата от първа ръка, като сами преминават през нея. По този начин те откриват какъв е личният опит с услугата, което помага да се идентифицира всяка стъпка и точка на допир на услугата и да се разбере как работи всичко. Новооткритият поглед върху услугата може да се използва като отправна точка за иновации. Сафарито на услугите може да се фокусира върху конкретен доставчик на услуги, като например конкретен хотел, или може да се фокусира върху вид услуга, като например хотелите като цяло. Инструментът "Сафари на услугите" може да се използва заедно с инструмента "Картографиране на клиентското преживяване".

Стъпки за използване на този инструмент в практиката

Едни и същи стъпки се прилагат при индивидуална работа, работа по двойки или в група. Задачите могат да се разделят, когато се използват по двойки или в група.

Стъпка 1

Определете целта и задачите на вашето сафари на услугите и планирайте сафарито. Ако имате завършена карта на пътуването на клиента, можете да я използвате като модел за вашето сафари на услугите. Следвайте стъпките в картата на пътуването на клиента, за да знаете откъде да започнете и какво да направите след това.

Стъпка 2

Отидете "на място" и преминете през услугата, за да я изпитате сами от първа ръка. Дръжте се така, сякаш вие сте клиентът. Потопете се в преживяването на клиента и действайте така, сякаш за първи път преживявате услугата.

Стъпка 3

Започнете пътешествието от процеса на вземане на решение от клиента, който го е довел до това да се обърне към услугата. След това преминете през всички етапи на пътуването на услугата, като на всеки етап от процеса мислите как се чувствате, доколко сте удовлетворени от услугата, какви разочарования срещате, какво би могло да направи преживяването още по-добро и т.н. Записвайте данните по време на преживяването. Записвайте преживяното и си водете бележки за допълнителни наблюдения и изводи от преживяването. Това може да включва рисунки и/или правене на снимки и/или събиране на артефакти като брошури и касови бележки.

Стъпка 4

След като съберете данните, прегледайте ги и потърсете в тях модели, проблеми и възможности. За целта можете да използвате предпочитан от вас метод - от електронни таблици до бяла дъска, на която можете да записвате констатациите и да прикрепяте лепящи се листчета. Използвайте категории като заглавия и записвайте свързаните с тях проблеми под тях.

Стъпка 5

Можете да добавите данните си върху карта на услугата (вижте инструмента за картографиране на клиентското преживяване), за да видите как човек може да изживее процеса. Добавете и всички точки на контакт, участващите хора (например рецепционистът на хотела), както и реакциите и преживяванията по време на пътуването, за да разберете как всичко работи заедно. В група всеки човек може да използва различен цвят.

Стъпка 6

Ако повече от един човек отиде на Сафари на услугите, можете да сравните и обсъдите констатациите на всеки от вас. Това може да потвърди индивидуалните открития, а също така да ви помогне да синтезирате и да получите допълнителни прозрения. Ако работите сами, можете да обсъдите откритията си с приятел, колега или член на семейството.

Стъпка 7

Накрая направете обобщение на откритията си, което да ви пренесе към следващия етап. Картографирането на клиентското преживяване би могло да подпомогне вашето обобщение.

Съвети за използване на този инструмент

Можете да използвате видеокамери, диктофони или бележник по време на вашето сафари на услугата, за да вземете предвид малките детайли.
Линк за допълнителна информация: Сафари на услугата от Service Design Tools: https://servicedesigntools.org/tools/service-safari