ServiceDigiCulture Toolkit and Training

Ongelman kartoittaminen

Asiakaspalautteen kerääminen ja analysointi

45-60 minuuttia/ avoin, esimerkiksi muutamasta päivästä jatkuvaan prosessiin

Puhelin/tapaamispaikka/virtuaalinen kokousalusta
Paperia, haastattelulomakkeet
Kyniä
Äänentallennuslaitteet ja -sovellukset
Erilaiset tiedonkeruumenetelmät, esimerkiksi post-it -laput, kyselyt tai sosiaalinen media

Mikä tämä työkalu on ja mitä hyötyä siitä on?

Asiakaspalautteen keräämisen ja analysoinnin tavoitteena on kysyä asiakkailta heidän kokemuksiaan palvelun käytöstä ja analysoida tätä palautetta. Esimerkiksi hotelli voi kysyä asiakkaiden kokemuksia siellä majoittumisesta. Asiakaspalaute auttaa ratkaistavan ongelma-alueen määrittelemisessä. Se antaa tietoa asiakkaiden kokemuksista, tarpeista ja toivomista muutoksista, mistä he pitävät, mitä he ajattelevat palveluista ja tuotteista, sekä mitä organisaatio heidän mielestään tekee oikein.

Asiakaspalaute tarjoaa arvokasta tietoa valitusta ongelma-alueesta ja auttaa rajaamaan sitä tutkimusvaiheessa käsiteltävän ratkaistavan ydinongelman löytämiseksi. Tähän tarkoitukseen voidaan analysoida myös aikaisempaa asiakaspalautetta.

Miten käytät tätä työkalua?

Alla olevat työvaiheet soveltuvat työskentelyyn yksin, pareittain tai ryhmässä. Tehtäviä voidaan jakaa osallistujien kesken.

1

Aloita valitsemalla millaista, keneltä ja mihin tarkoitukseen tietoa keräät.

2

Valitse sopivin tapa kerätä asiakaspalautetta ja aloita haastattelujen ja haastattelumateriaalien valmistelu. Palautteen keräämiseen on olemassa monia vapaamuotoisia ja muodollisia tapoja, kuten haastattelut, verkkosivustot, sosiaalinen media, kyselyt, puskaradio, omat muistiinpanot saadusta palautteesta, palautelomakkeet, kuvien piirtäminen tai valokuvaus palvelusta, tai vapaamuotoinen keskustelu. Voit valita esimerkiksi 2-3 erilaista menetelmää palautetteen keräämiseen. Toisinaan yksi riittää. Löydät lisää tietoa eri menetelmistä esimerkiksi Internetistä.

3

4

Kutsu valitsemasi ihmiset haastatteluihin ja haastattele heidät. Varmista, että keräämääsi palaute on tallessa ja että sinulla on pääsy siihen.

Luokittele haastatteluissa keräämäsi materiaali tuntemusten (pitää – ei pidä jostain), avainsanan tai piirteen (esimerkiksi "alennus") tai aiheen (esimerkiksi verkkokaupan toiminnallisuus) mukaan. Voit tehdä jokaiselle luokalle oman taulukon voidaksesi tarkastella ja verrata niitä keskenään. Voit myös käyttää luokittelussa isoa paperiarkkia tai valkotaulua, johon kirjoitat eri luokkien nimet ja näiden alle kyseisen luokan löydökset. Voit käyttää löydösten kirjaamiseen myös post-it-lappuja, joita voit helposti ryhmitellä ja siirtää eri luokkien välillä.

5

Tarkastele jokaista koostettua luokkaa ja huomaa, mitkä seikat ja ongelmat erottuvat eniten. Esimerkiksi, mihin asiakkaat ovat tyytyväisimpiä tai tyytymättömimpiä. Analysoi jokaisen heikon kohdan perimmäinen syy (syyt) ottaen huomioon positiiviset ja negatiiviset vastaukset. Tämä auttaa sinua määrittelemään, mihin sinun kannattaa keskittyä tutkimusvaiheessa.

6

7

Tarkastele löytämiäsi luokkia, ja mitkä seikat ja ongelmat erottuvat niistä eniten. Esimerkiksi mihin asiakkaat ovat tyytyväisiä tai tyytymättömiä. Analysoi jokaisen ongelman tai puutteen kohdalla, mikä sen aiheuttaa. Ota tässä huomioon sekä positiiviset että negatiiviset vastaukset. Tämä auttaa sinua määrittelemään, mihin sinun tulee keskittyä tutkimusvaiheessa.

Listaa tärkeimmät havainnot hyödynnettäväksi seuraavissa palvelun kehittämisvaiheissa.

Vinkkejä tämän
työkalun käyttöön

Määrättyyn tarkoitukseen kerättävän palautteen lisäksi palautetta tulee kerätä säännöllisesti.
Tätä työkalua voidaan käyttää myös tutkimusvaiheessa, kun tutkitaan jo tunnistettua ongelmaa.
Jos olet kerännyt ja koostanut palautetta useilta eri ajanjaksoilta, voit näitä koosteita vertaamalla tunnistaa ja visualisoida muutokset eri ajanjaksojen välillä, ja nähdä, mikä on muuttunut parempaan, ja mikä heikompaan suuntaan ja miten.
Erilaisia digitaalisia työkaluja, kuten Survey Monkey, voidaan käyttää tiedon keräämiseen ja analysointiin. Monet näistä mahdollistavat tiedon visualisoinnin, josta voi olla hyötyä asiakaspalautteen ymmärtämisessä ja analysoinnissa.
Myös sosiaalista mediaa voidaan hyödyntää asiakkaiden kommenttien keräämiseen.
Tätä työkalua voidaan käyttää myös tutkittaessa, miten asiakkaat näkevät sinut alasi ammattilaisena. Näin se voi auttaa näkemään, vastaako oma identiteettisi asiakkaiden mielikuvaa sinusta.