ServiceDigiCulture
tyƶkalupakki ja valmennus
ServiceDigiCulture tyƶkalupakki ja valmennus auttavat pohtimaan ja innovoimaan palveluita uudelleen asiakaslƤhtƶiseltƤ ja kestƤvƤltƤ pohjalta.
ServiceDigiCulture-materiaaleihin kuuluvat:
PĆĆSTĆKSESI ALKUUN
ServiceDigiCulture ā palveluinnovointikoulutus kulttuuri- ja luoville aloille
Palvelut ovat tƤrkeƤ osa asiakaskokemusta ja siten yritysten ja organisaatioiden toimintaa ja kilpailuetua. Palvelut ovat uusi tuote, joka voi tuoda yrityksille ja organisaatioille enemmƤn liikkumisvapautta ja mahdollisuuksia. Siksi on tƤrkeƤƤ kehittƤƤ ja innovoida uusia palveluja sekƤ uudistaa vanhoja. Erityisen tƤrkeƤƤ tƤmƤ on kulttuurialalla ja luovilla aloilla, sillƤ niiden tuotteet ovat vahvasti kytkƶksissƤ ihmisiin ja resursseja on kƤytettƤvissƤ vain rajoitetusti.
ServiceDigiCulture-koulutus ja -tyƶkalupaketti kouluttavat palvelumuotoilun avulla kulttuurialaa ja luovia aloja innovoimaan ja uudistamaan palvelujaan sekƤ toimimaan ennakoivasti ja vastuullisesti. Palvelut voivat olla itsenƤisiƤ, mutta niihin voidaan myƶs sisƤllyttƤƤ muita palveluja tai tuotteita tukevia tai tƤydentƤviƤ lisƤyksiƤ. Palveluja voidaan luoda myƶs tuotteista. Koulutusmateriaali ja tyƶkalupaketti soveltuvat palvelujen luonnin lisƤksi myƶs tuotteiden luontiin. TƤssƤ koulutuksessa palveluinnovointiin kƤytettƤvƤ pƤƤmetodi on palvelumuotoilu. Se on resurssitehokas menetelmƤ, jolla voidaan ratkaista epƤmƤƤrƤisiƤ ongelmia ja kehittƤƤ kƤyttƤjƤƤn ja palvelukokemukseen keskittyviƤ palveluja. Se auttaa lƶytƤmƤƤn ongelmien juurisyyn ja keksimƤƤn uusia ideoita.
Vastuullinen strateginen ennakointiopas sisƤltƤƤ osan materiaaleista, jotka tukevat kulttuurialoilla ja luovilla aloilla tyƶskenteleviƤ. Se auttaa heitƤ ennakoimaan ja ymmƤrtƤmƤƤn yhteiskunnallisia ja alakohtaisia muutoksia, reagoimaan niihin palveluinnovaation ja palvelumuotoilun avulla sekƤ pohtimaan strategian, vastuullisuuden ja ennakoinnin nƤkƶkulmia tarkoituksenmukaisten palvelujen kehittƤmisessƤ ja innovoinnissa.
KohderyhmƤ
ā
ServiceDigiCulture-koulutus on tarkoitettu kaikille kulttuurialan ja luovien alojen tyƶttƶmille, tyƶllistetyille ja itsensƤ tyƶllistƤville henkilƶille sekƤ mikro- ja pienyrityksille avuksi muutosten ennakointiin ja niihin reagointiin palveluinnovaation ja palvelumuotoilun keinoin. Koulutusmateriaaleihin sisƤltyy myƶs kƤsikirja organisaatioille, toimijoille ja sponsoreille, jotka tukevat kulttuurialalla ja luovilla aloilla toimivia pk-yrityksiƤ ja henkilƶitƤ palveluinnovoinnin aikana.
Opittavat asiatā
ā
-
Valmiudet ja taidot hyƶdyntƤƤ palvelumuotoilua palveluinnovoinnissa ymmƤrtƤmƤllƤ kƤyttƤjƤ- ja asiakaslƤhtƶisyyden merkitys
-
Kyky analysoida omia palveluja ja tuotteita kriittisesti sekƤ esitellƤ omia ideoita ja konsepteja muille
-
TietƤmys siitƤ, kuinka digitalisaatiota voidaan soveltaa uusissa palvelutuotteissa
-
Kyky ennakoida tulevia ongelmia ja varautua niihin jo etukƤteen
Oppimisen vaiheet
ā
Palveluinnovoinnin oppimiseen tƤhtƤƤvƤ ServiceDigiCulture-koulutuspolku koostuu neljƤstƤ pƤƤvaiheesta:
Aluksi opetellaan, mitƤ palveluinnovaation ja palvelumuotoilun kƤsitteet tarkoittavat ja miksi ne ovat hyƶdyllisiƤ. Seuraavassa vaiheessa tarkastellaan palveluinnovoinnin esimerkkejƤ yleisellƤ tasolla, kulttuurialalla ja luovilla aloilla sekƤ palvelumuotoilumentaliteettia erilaisin leikkimielisin harjoituksin. NƤiden jƤlkeen esitellƤƤn palvelumuotoilun CREATE-prosessimalli ja tyƶkalupaketti, joita kƤytetƤƤn koulutuksen aikana. ViimeisessƤ vaiheessa esitellƤƤn aluksi esimerkkejƤ siitƤ, missƤ palvelumuotoilun tyƶkaluja on kƤytetty ja millƤ tavalla. TƤmƤn jƤlkeen tarkastellaan esimerkkiƤ palvelupolusta ja lopuksi opittuja asioita sovelletaan kƤytƤntƶƶn tapausesimerkkiharjoituksessa. Oppimispolkuun sisƤltyy jatkuva itsepohdiskelu opituista asioista, omasta ammatillisesta identiteetistƤ ja siitƤ, onko oppimispolun aikana kƤsiteltyjƤ metodeja kƤytetty.
Koulutus voidaan suorittaa itsenƤisesti verkkomateriaalien ja oppijan kƤsikirjan avulla, esimerkiksi tyƶkaverien kesken, mutta myƶs kouluttajan vetƤmƤnƤ.
Kouluttajan kƤsikirjassa on tietoa kouluttajavetoisesta koulutuksesta, ja oppijoiden kƤsikirja on suunniteltu tukemaan itsenƤistƤ opiskelua. Erityisesti itsenƤisesti opiskelevat voivat saada vertaistukea esimerkiksi ServiceDigiCulturen Facebook-sivulta.
Nauti oppimismatkastasi ja pidƤ hauskaa!
Miellekartta minusta
ā
Luo miellekartta itsestƤsi, taidoistasi, mieltymyksistƤsi ja tyƶstƤsi. TƤmƤ auttaa sinua ymmƤrtƤmƤƤn paremmin itseƤsi, identiteettiƤsi, brƤndiƤsi, potentiaaliasi, toiveitasi, mahdollisuuksiasi, ympƤristƶƤsi, tavoitettasi ja kohderyhmƤƤsi, ja kaikkia taitojasi, joista voi olla hyƶtyƤ ammatillisessa toiminnassasi. Palvelujen kehittƤminen ja innovointi alkaa tƤstƤ.
ā
Suosittelemme miellekartan tekemistƤ valmennuksen alussa, jotta saat kuvan itsestƤsi. Voit tehdƤ sen uudelleen valmennuksen pƤƤtteeksi ja tarkastella, mitƤ on muuttunut.
Miellekarttaa voidaan kƤyttƤƤ verkossa tai kasvokkain.
Materiaalit
-
ErivƤrisiƤ kyniƤ ja tusseja
-
Post-it -lappuja (valinnainen)
Ohjeet
ā
ItsestƤ tehty miellekartta auttaa sinua pohtimaan identiteettiƤsi ja ammatillista toimintaasi. Voit tƤyttƤƤ sen itsenƤisesti tai tehdƤ sen yhdessƤ parin kanssa, jolloin kumpikin kertoo toiselle mitƤ omassa miellekartassa on. YhdessƤ tehty miellekartta syventƤƤ omien ominaisuuksien ja identiteetin tarkkailua.
ā
Aloita miellekartan tƤyttƤminen alimmalta riviltƤ vasemmalta, asioista, lisƤƤmƤllƤ asioita, joista pidƤt. Siirry seuraavaksi toiselle riville pohtimaan tarkemmin identiteettiƤsi ja arvojasi.
ā
TƤytƤ viimeiseksi miellekartan ylin rivi. Pohdi, miten siinƤ olevat aihealueet voisivat tarkoittaa omassa organisaatiossasi. Miten esimerkiksi voisit hyƶdyntƤƤ esiintymistaitojasi mahdollisuutenasi?
ā
Jos teet tƤmƤn miellekartan itsestƤsi sekƤ valmennuksen alussa ettƤ lopussa, voit tarkastella mikƤ ja on muuttunut tai kehittynyt ja miten, ja millƤ tavoin olet kehittƤnyt yritystƤsi/organisaatiotasi tai ideoitasi.
ā
ā
ā
ā
ā
ā
ā
OPI PALVELUINNOVOINNISTA JA PALVELUMUOTOILUSTA
MitƤ ovat palveluinnovointi ja palvelumuotoilu?
Olet ehkƤ joskus kohdannut vaikeuksia jonkin palvelun kƤytƶssƤ tai toivonut, ettƤ jokin tietty palvelu olisi saatavilla. Olet saattanut myƶs kuulla asiakkaidesi sanovan: āSattuisiko teillƤ olemaanā¦ā tai āOlisi mukavaa, jos teillƤ olisiā¦ā. TƤllaiset palveluja ja palveluominaisuuksia koskevat toiveet ovat arvokas tietolƤhde, sillƤ ne kertovat, mitƤ kuluttajat ja asiakkaat toivovat ja tarvitsevat, ja niistƤ saa siten paljon ideoita palvelujen ja tuotteiden kehittƤmistƤ, uudistamista, pƤivittƤmistƤ ja innovointia varten.
ā
Palveluinnovointi
ā
Ihmisten tarpeet ja toiveet muuttuvat ajan mittaan. Siksi nykyisten palvelujen uudistaminen ja uusien palvelujen innovointi ovat elintƤrkeitƤ yritysten kannattavuudelle, potentiaalille ja kestƤvyydelle. Palveluinnovointia voidaan soveltaa kokonaan uuteen tai parannettuun ja pƤivitettyyn palveluun, palvelun osaan tai palveluprosessiin, kuten asiakasprosessiin, arvoketjuihin tai palveluinfrastruktuuriin. Innovoinnin tuloksena voi syntyƤ myƶs jotakin tuotetta varten kehitetty tai sitƤ tƤydentƤvƤ palvelu, tai nykyisiƤ elementtejƤ voidaan yhdistƤƤ uuteen palveluun. Nykyisin myƶs digitalisaatio on osa monia palveluja.
ā
Palvelumuotoilu
ā
Palvelumuotoilu tarkoittaa kƤyttƤjƤlƤhtƶisten, toteuttamiskelpoisten, toimivien ja haluttujen palvelujen kehittƤmistƤ erilaisten muotoilumetodien avulla. Palvelumuotoilussa keskitytƤƤn palvelukokemukseen ja palvelun toimivuuteen. Palvelukokemus syntyy ja palveluja testataan yleensƤ silloin, kun niitƤ kƤytetƤƤn tosielƤmƤn vuorovaikutustilanteissa asiakkaan ja yrityksen/organisaation vƤlillƤ. Palveluja voidaan kuitenkin innovoida ja kehittƤƤ palvelumuotoilun avulla, sillƤ se mahdollistaa palvelun testaamisen ja palvelukokemuksen jo kehitysvaiheessa.
Palvelumuotoilu auttaa sƤƤstƤmƤƤn resursseja, sillƤ siinƤ tutkitaan juuriongelmaa, kuunnellaan kƤyttƤjiƤ ja testataan palveluja kƤyttƤjillƤ ja palveluntarjoajilla kehitysvaiheessa, jotta voidaan lƶytƤƤ sopivimmat ratkaisut ja eliminoida mahdolliset viat ennen palvelun viimeistelyƤ ja tuontia markkinoille. Kehitysprosessin ja sen osallistujien visualisointi voi auttaa lƶytƤmƤƤn mahdollisuuksia ja kumppanuuksia sekƤ kehittƤmƤƤn palveluekosysteemiverkostoja.
Harjoittele palvelumuotoilun eri osa-alueita
harjoitusten avulla
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
EsimerkkejƤ palvelumuotoilusta ja palveluinnovoinnista
Reflektoinnin aika
ā
"Olenko jo kƤyttƤnyt sitƤ?"
ā
Tarkastele hetki palveluinnovointia ja palvelumuotoilua, ja pohdi, mitƤ samankaltaisuuksia niissƤ on siihen, mitƤ olet jo tehnyt. KƤytƤ apunasi alla olevia kysymyksiƤ.
ā
-
Onko palveluinnovaatioissa ja palvelumuotoilussa jotain tuttua? Jos kyllƤ, niin mitƤ?
-
Oletko aikaisemmin tehnyt jotain tƤmƤnkaltaista?
-
Jos olet, mitƤ, milloin ja miten?
-
MitƤ mieltƤ olit siitƤ?
-
MitkƤ olivat tulokset?
Ideointiharjoituksia
HARJOITUS 1
ā
Huonoin mahdollinen idea
ā
Ideariihi, johon voivat osallistua myƶs ne henkilƶt, joita mahdollinen ideoiden arvostelu hermostuttaa. Harjoitus perustuu ajatukselle, ettƤ jo pelkkƤ keskustelu huonoimmista ideoista voi tuottaa uusia ideoita ja ajatuksia, jotka kehittyvƤt toimiviksi ratkaisuiksi. TƤmƤ osoittaa huonojen ideoiden arvon.
ā
Harjoitus vaihe vaiheelta
1. Aloita ideariihisessio. NƤytƤ osallistujille valitsemasi esine, joka voi olla esimerkiksi kahvimuki, hattu, huivi tai jokin muu tavallinen esine, ja pyydƤ heitƤ ideoimaan, miten siitƤ voitaisiin tehdƤ asiakkaita houkutteleva tuote. Vain huonot ideat ovat tervetulleita. 2. Aloittakaa ideointi. Kirjoita flƤppitaululle ehdotetut huonoimmat mahdolliset ideat. 3. Kun olet kirjoittanut ideat ylƶs, pyydƤ osallistujia listaamaan ne ominaisuudet, jotka tekevƤt nƤistƤ huonoja. Kirjoita nƤmƤ ominaisuudet flƤppitaululle. 4. PyydƤ seuraavaksi osallistujia pohtimaan nƤiden negatiivisten ominaisuuksien vastakohtia. TƤllƤ tavalla lƶydetƤƤn vaihtoehtoja muuttaa huonot ideat mahdollisiksi ratkaisuiksi. 5. Keskustelkaa yhdessƤ huonoimpien ideoiden arvosta. Voisivatko huonoimmat ideat johtaa uusien yhdistelmien muodostumiseen ja olla inspiraation lƤhde etsittƤessƤ myƶnteisiƤ ratkaisuja ongelmiin? Kun teet harjoituksen yksin MikƤli teet tƤmƤn harjoituksen yksin, valitse esine ja kirjoita vastaavasti ylƶs siitƤ huonoimmat mahdolliset ideat, joilla tehdƤ se houkuttelevaksi asiakkaille. Harjoitus on kuitenkin hauskempi tehdƤ, jos joku perheenjƤsenistƤ tai ystƤvistƤ osallistuu ideointiin. Kaikki muut harjoituksen vaiheet ovat samat myƶs yksin tehtƤessƤ. Materiaalit IdeariihessƤ kƤytettƤvƤ esine ā kynƤ, muki, hattu tai mikƤ tahansa muu tavallinen esine. FlƤppitaulu tai valkotaulu ideoiden kirjaamista varten. KynƤ
HARJOITUS 2ā
Sokeat muotokuvat
ā
Harjoituksen tavoitteena on harjoitella ympƤristƶn havainnointikykyƤ ja yksityiskohtien huomaamista. Se voi toimia lƤmmittely- tai tutustumisharjoituksena session alussa erityisesti osallistujien kanssa, jotka eivƤt tunne toisiaan.
ā
Harjoitus vaihe vaiheelta
1.Jakaantukaa pareihin. Helppo tapa tehdƤ tƤmƤ on tulostaa yksinkertaisia kuvia (aurinko, puu, kissa, tuoli jne.) paperille, leikata ne kahtia, taittaa paperit niin, ettƤ kuvat eivƤt nƤy, laittaa ne hattuun ja pyytƤƤ osallistujia valitsemaan kukin yhden palan hatusta. Sitten heidƤn tulee lƶytƤƤ henkilƶ, jolla on kuvan toinen puolikas. Jos osallistujien mƤƤrƤ on pariton, voi ohjaaja liittyƤ ryhmƤƤn, jotta saadaan tasaparit. 2.Parit istuvat vastakkain kynƤ ja paperi kƤdessƤƤn. HeidƤn tehtƤvƤnƤƤn on piirtƤƤ kuvat toisistaan katsomatta paperiin. Aikaa piirtƤmiseen on 5 minuuttia. Ohjeista osallistujia keskittymƤƤn vastapƤƤtƤ istuvan henkilƶn silmiin, huuliin, hiuksiin tai johonkin muuhun kohtaan pƤƤtƤ, ja aloittamaan piirtƤminen. SƤƤntƶjƤ on kaksi: piirtƤvƤn osapuolen on piirrettƤvƤ yhtenƤistƤ viivaa ja olla katsomatta paperiin. PiirtƤjien on keskityttƤvƤ siihen, miten heidƤn kƤtensƤ liikkuu suhteessa piirrettƤvƤn kohteen kasvoihin. Kannusta heitƤ jatkamaan tarkkailua ja yksityiskohtien lisƤƤmistƤ, kunnes piirustusaika on kulunut umpeen. 3. PyydƤ osallistujia seuraavaksi tarkastelemaan piirustuksiaan ja pohtimaan, miten he ovat onnistuneet vangitsemaan piirrettƤvƤn henkilƶn yksityiskohdat ja tƤyttƤmƤƤn paperin. Tarkasteltuaan piirustuksiaan heidƤn tulisi vaihtaa ne parinsa kanssa. 4. Keskustelkaa ryhmƤssƤ piirtƤmisestƤ. MiltƤ piirtƤjistƤ tuntui harjoituksen aikana? MitƤ yksityiskohtia he huomasivat piirtƤessƤƤn? MitƤ ajatuksia muotokuvat herƤttƤvƤt? Kun teet harjoituksen yksin TƤmƤ harjoitus voidaan tehdƤ yksin (ei ryhmƤtilanteessa) ottamalla pariksi esimerkiksi perheenjƤsenen tai ystƤvƤn. Vaihtoehtoisesti voit etsiƤ InternetistƤ tai lehdestƤ kuvan tuntemattomasta henkilƶstƤ ja tehdƤ harjoituksen vastaavasti katsomalla hƤnen muotokuvaansa. Kaikki muut harjoituksen vaiheet ovat samat. Materiaalit Tulostetut kuvat yksinkertaisista asioista Sakset kuvien leikkaamiseen kahtia Hattu tai jokin astia, johon taitetut kuvat voidaan laittaa Paperiarkkeja KyniƤ ja tusseja muotokuvien piirtƤmistƤ varten.
HARJOITUS 3
ā
Luonnostelu ryhmƤssƤ
ā
TƤmƤn harjoituksen tavoitteena on lƶytƤƤ ryhmƤssƤ luonnostelun kautta uusia ideaan tai kƤsitteeseen liittyviƤ yhteyksiƤ ja asioita. Harjoitus perustuu ajatukseen, ettƤ visuaalinen ajattelu voi auttaa herƤttƤmƤƤn ja kehittƤmƤƤn ajatuksia keskustelua ja kirjoittamista enemmƤn. RyhmƤluonnostelussa osallistujat jatkavat ideointia toistensa ideoista visuaalisesti.
ā
Harjoitus vaihe vaiheelta
1. Esittele osallistujille tarkasteltava ja ideoitava aihe, idea, asia tai kƤsite. 2. Jaa osallistujille kynƤt ja paperiarkki sille osallistujalle, joka piirtƤƤ ensin aiheeseen liittyvƤn kuvan. TƤmƤn jƤlkeen hƤn antaa paperin ja kynƤn seuraavalle osallistujalle, joka piirtƤƤ samalle paperille toisen aiheeseen liittyvƤn kuvan. Muut osallistujat jatkavat piirtƤmistƤ kukin vuorollaan. TƤmƤ toistetaan niin monta kertaa osallistujaryhmƤn sisƤllƤ, kun tarvitsee. Kun osallistujat odottavat vuoroaan, he voivat piirtƤƤ erikseen omalle paperille, jotka olet myƶs jakanut heille ideoinnin alussa. 3. Kun kaikki osallistujat ovat luonnostelleet kuvansa yhteiselle paperille, siinƤ olevia lopullisia kuvia tarkastellaan, ja niistƤ keskustellaan tavoitteena lƶytƤƤ yhteyksiƤ ja asioita, joita osallistujat eivƤt olleet huomanneet yksin. Osallistujat myƶs esittelevƤt yksittƤisiƤ, vuoroaan odottaessaan tekemiƤƤn luonnoksiaan, ja analysoivat niitƤ ryhmƤssƤ. Kun teet harjoituksen yksin TƤmƤ tehtƤvƤ vaatii ryhmƤtyƶskentelyƤ, joten tƤmƤn harjoituksen voi tehdƤ yksin (session ulkopuolella) vain ottamalla siihen mukaan perheenjƤsen tai ystƤvƤn. TƤllƶin harjoituksen vaiheet ovat samat kuin sen sessioversiossa. Materiaalit Paperiarkkeja KyniƤ ja tusseja piirtƤmistƤ varten FlƤppitaulu tai taulu, jolle lopullinen kuva kiinnitetƤƤn TeippiƤ, sinitarraa tai nastoja, joilla kuva kiinnitetƤƤn flƤppitauluun/tauluun.
PALVELUMUOTOILUPROSESSIN MALLI JA TYĆKALUPAKKI
Palvelumuotoiluprosessin malli ja tyƶkalupakki
ServiceDigiCulture training uses the CREATE service design process model for service innovation. It helps in designing and innovating services through finding the problem to solve, gaining further insight, ideating and testing solutions, and finalising the service.
Click the boxes below to access the phases of the service design model and toolkit.
Reflektoinnin aika
"MitƤ olet kƤyttƤnyt aiemmin?"
Palvelumuotoiluprosessi ja jotkin tyƶkalut saattavat tuntua tutuilta, tai olet ehkƤ kƤyttƤnyt niitƤ jossakin muussa yhteydessƤ. Mieti hetki esiteltyƤ palvelumuotoiluprosessia ja tyƶkaluja alla olevien kysymysten avulla.
ā
-
Tuntuuko palvelumuotoiluprosessi tutulta?
-
Oletko tehnyt jotain vastaavaa aiemmin? Jos olet, niin mitƤ ja milloin?
-
Onko jokin mainituista tyƶkaluista sinulle tuttu?
-
Jos on, mitkƤ niistƤ? MissƤ, milloin ja miten olet kƤyttƤnyt niitƤ?
-
MikƤ on uutta?
-
Miten voisit mielestƤsi hyƶdyntƤƤ palvelumuotoiluprosessia tyƶssƤsi?
-
MitkƤ tyƶkalut olisivat sinulle tƤllƤ hetkellƤ hyƶdyllisimpiƤ?
PALVELUINNOVOINNIN KĆYTĆNNĆN HARJOITUKSET
Palveluinnovoinnin tapausesimerkit
Opastettu palvelupolkuun ja palvelumallin kuvaukseen liittyvƤ harjoitus
TƤssƤ harjoituksessa kƤydƤƤn yksityiskohtaisesti lƤpi palvelun kaikki vaiheet alusta loppuun. Harjoituksessa kƤytetƤƤn hotellipalvelua kuvaavaa esimerkkiƤ, jonka avulla voit laatia vastaavan prosessin omaa palveluasi varten. TƤssƤ harjoituksessa palvelua tarkastellaan:
ā
-
asiakkaan nƤkƶkulmasta kƤyttƤmƤllƤ palvelupolkua
-
palvelumallin kuvauksesta kƤsin lisƤƤmƤllƤ palvelua toimittavan organisaation nƤkƶkulma ja laatimalla siten yleiskuva siitƤ, kuinka asiakkaan ja yrityksen nƤkƶkulmat kohtaavat
-
vertaamalla palvelupolkua ja yrityksen/organisaation tehtƤviƤ palvelumallin kuvauksessa.
ā
Harjoitus auttaa saamaan yleiskuvan palvelusta sekƤ hahmottamaan yksityiskohtaisesti kaikki vaiheet, jotka asiakas kƤy lƤpi ja jotka yrityksen tƤytyy tehdƤ voidakseen toimittaa palvelun. NƤin sinun on helpompi ymmƤrtƤƤ, mitƤ sinun tƤytyy ottaa huomioon kehittƤessƤsi ja toimittaessasi palvelua, kuten tarvittavat resurssit ja tekniset sovellukset. Voit lƶytƤƤ tilaisuuksia myƶs palveluinnovointiin analysoidessasi palvelupolun yleiskuvaa ja palvelumallin kuvausta.
ā
Sitten aloitetaan! Tutustu hotelliesimerkkiin, niin voit laatia palvelupolun ja palvelumallin kuvauksen omaa toimintaasi varten.
Tarvittava aika: 1ā2 tuntia
ā
Tarvikkeet:
-
Isoja paperiarkkeja, teippiƤ paperin kiinnittƤmiseen tai harjoitusta varten verkosta ladattuja malleja
-
ErivƤrisiƤ kyniƤ ja merkintƤtusseja
-
Tarralappuja
1. Aloita palvelupolusta
ā
EnsimmƤisessƤ vaiheessa tarkastellaan palvelupolkua asiakkaan nƤkƶkulmasta. Palvelupolku kuvaa kaikkia vaiheita, jotka asiakas kƤy lƤpi kƤyttƤessƤƤn palvelua. Alla olevassa kuvassa on esimerkki palvelupolusta hammaslƤƤkƤrissƤ. Katso siitƤ, kuinka hammaslƤƤkƤrikƤynti etenee vaiheittain.
Nyt on sinun vuorosi. Valitse yksi palveluistasi tai sen osa ja laadi samanlainen palvelupolku sitƤ varten. Voit kƤyttƤƤ isoja paperiarkkeja tai ladata valmiin tehtƤvƤpohjan.
ā
Kirjoita paperin ylƤreunaan palvelun sekƤ yrityksesi nimi tai oma nimesi ja ala merkitƤ palvelua vaihe vaiheelta. Voit kƤyttƤƤ apuna erivƤrisiƤ kyniƤ, merkintƤtusseja tai tarralappuja. Tarralapuissa on se hyƶty, ettƤ voit siirrellƤ niitƤ tarvittaessa.
2. Yrityksen/organisaation rooli ja palvelumallin kuvaus
Seuraavaksi tarkastellaan yrityksen/organisaation nƤkƶkulmaa palvelun toimittamiseen sekƤ vaiheita ja toimia, joita yritys kƤy lƤpi palvelua toimittaessaan. Yrityksen/organisaation nƤkƶkulman lisƤƤminen luo palvelumallin kuvauksen. Se on vuokaaviotyyppinen visuaalinen esitys koko palvelusta, ja siinƤ eritellƤƤn palvelun asiakas- ja organisaatiokohtaiset vaiheet. Asiakkaan ja yrityksen/organisaation toimet liittyvƤt toisiinsa, mutta ne saattavat aktivoitua eri tavoin palvelupolun aikana. Jos asiakas esimerkiksi tekee huonevarauksen (palvelupolku), yrityksellƤ on tƤtƤ varten jƤrjestelmƤ sekƤ resurssit, jotka toimittavat palvelun. Osa yrityksen/organisaation toimista nƤkyy asiakkaalle, kuten verkkosivusto, jolla varaus tehdƤƤn. Toiset taas tapahtuvat asiakkaalta nƤkymƤttƶmissƤ, kuten hammaslƤƤkƤriajan varaaminen potilaalle (ns. backstage-toiminnot) tai varaus tukiprosessina. Verkkosivusto, jolla varaus tehdƤƤn, on fyysinen palvelutodiste sekƤ yrityksen ja asiakkaan kohtaamispiste.
ā
Katso alla olevasta palvelumallin kuvauksesta eri toimet, joita yritys/organisaatio tekee luodessaan ja yllƤpitƤessƤƤn palvelua. Seuraava sanasto auttaa sinua palvelumallin kuvauksen laatimisessa:
ā
Fyysinen palvelutodiste = Palveluun kuuluvat konkreettiset elementit, jotka asiakas kohtaa palvelupolullaan, kuten tietokoneet, lipunmyyntiautomaatit tai tietonƤytƶt, ja joilla on tietty merkitys asiakas- ja palvelukokemuksen muodostumisessa.
ā
Asiakkaan toimet = Toimet ja vaiheet, joita asiakas tekee palvelun aikana.
ā
Palvelun asiakkaalle nƤkyvƤ osa (ns. frontstage tai onstage) = Suorassa asiakaskontaktissa olevien tyƶntekijƶiden palvelutoimet ja toiminta. NƤmƤ toimet nƤkyvƤt asiakkaalle.
ā
Palvelun asiakkaalle nƤkymƤtƶn osa (ns. backstage) = Tyƶntekijƶiden palvelutoimet ja toiminta, jotka eivƤt nƤy asiakkaille, vaikka ne vaikuttavat palvelun toimitukseen ja palvelukokemukseen.
ā
Tukiprosessi = Toimet, jotka tukevat palvelujen toimittamista ja suorittamista.
ā
Havaintoraja = Erottaa ne palvelun osat, jotka suorassa kontaktissa yritykseen olevat asiakkaat nƤkevƤt ja mitƤ eivƤt. Palvelun nƤkyvƤn ja nƤkymƤttƶmƤn osan vƤlinen raja.
ā
Kohtaamispisteet = Asiakkaan ja yrityksen vƤliset vuorovaikutushetket, esimerkiksi asiakkaan puhelu yritykseen.
Nyt on taas sinun vuorosi. Jatka valitsemasi palvelun tai sen osan tyƶstƤmistƤ. LisƤƤ tƤllƤ kerta yrityksen/organisaation vaiheet ja toimet. NƤin muodostuu palvelumallin kuvaus, jossa yhdistyvƤt asiakkaan sekƤ yrityksen/organisaation toimet. Ota toinen iso paperiarkki tai lataa valmis tehtƤvƤpohja. Kirjoita paperin ylƤreunaan palvelun sekƤ yrityksesi nimi tai oma nimesi. LisƤƤ ensin yllƤ laatimasi palvelupolku ja ala kirjoittaa yrityksen/organisaation nƤkƶkulmaa. Voit kƤyttƤƤ apuna erivƤrisiƤ kyniƤ, merkintƤtusseja tai tarralappuja. Tarralapuissa on se hyƶty, ettƤ voit siirrellƤ niitƤ tarvittaessa.
3. Vertaa palvelupolkua ja yrityksen/organisaation toimia
Kun olet valmis, katso palvelumallin kuvausta. Ovatko asiakkaan sekƤ yrityksen/organisaation toimet linjassa keskenƤƤn? MitƤ puuttuu? MitƤ voisi tehdƤ ā missƤ on mahdollisuuksia? MikƤ on tarpeetonta tai mitƤ on liikaa? NƤmƤ kysymykset auttavat sinua lisƤƤmƤƤn, poistamaan ja siirtƤmƤƤn eri elementtejƤ. Kun olet valmis, kƤy malli uudelleen lƤpi ja katso, lƶytyisikƶ siitƤ innovointimahdollisuuksia. Merkitse ne ja kirjoita ne muistiin. Voit kƤyttƤƤ jƤlleen tarralappuja. Katso sitten mallia ja korosta keskeiset kohdat, jotka tƤytyy ottaa huomioon palvelussa.
ā
Jos haluat viedƤ mallia eteenpƤin, voit kirjoittaa havaintosi paperille ja laatia palvelulle toimintasuunnitelman.
ā
Siirry yhtƤ vaihetta pitemmƤlle:
ā
Asiakkaan (kƤyttƤjƤn) palvelupolku ja tunnereaktiot
ā
Voit kehittƤƤ asiakkaan palvelupolkua pitemmƤlle lisƤƤmƤllƤ siihen asiakkaan tunteet. LisƤƤ esimerkiksi jokaiseen vaiheeseen hymiƶ, joka esittƤƤ, onko asiakas tyytyvƤinen, neutraali vai tyytymƤtƶn. Voit lisƤtƤ asteikolle myƶs erittƤin tyytyvƤisen ja erittƤin tyytymƤttƶmƤn. Ihannetapauksessa asiakkaat ja kƤyttƤjƤt lisƤƤvƤt tunnetilansa karttaan itse esimerkiksi vƤrikoodatuilla tai eri hymiƶillƤ varustetuilla tarralapuilla. Voit laskea niiden perusteella keskiarvot ja lisƤtƤ ne karttaan, positiiviset tunteet ylemmƤksi kuin neutraalit tai negatiiviset. Voit myƶs piirtƤƤ aaltoviivan eri tunnereaktioiden lƤpi.
ā
Arvokartoitus ja sidosryhmƤt
ā
Yritys tai organisaatio ei yleensƤ toimi erillƤƤn muista, vaan sillƤ on sidosryhmiƤ, jotka toimittavat sille palveluja ja tuotteita, kuten elintarvikkeita tai pesulapalveluja ravintolaan.
ā
SidosryhmƤkartta auttaa tunnistamaan palvelun keskeiset sidosryhmƤt. Ne lisƤtƤƤn sisƤkkƤisinƤ ympyrƶinƤ keskikohdan ympƤrille, tƤrkeimmƤt lƤhimmƤs keskikohtaa. Voisit kirjoittaa kunkin sidosryhmƤn tarralapuille, jotta voit siirrellƤ niitƤ paikasta toiseen. Laadi kuitenkin ensin luettelo kaikista tƤrkeistƤ sidosryhmistƤ. Voit lisƤtƤ karttaan myƶs sidosryhmien vƤliset suhteet. Kun olet lisƤnnyt kaikki sidosryhmƤt karttaan, tunnista aukot ja lisƤƤ karttaan tarvittavat toimenpiteet.
ā
Arvoverkkokartta on sidosryhmƤkartan tarkennettu versio, johon lisƤtƤƤn eri sidosryhmien arvovirrat.
Ekosysteemikartan voi luoda kummasta tahansa kartasta lisƤƤmƤllƤ siihen muita toimijoita, paikkoja, konkreettisia tekijƶitƤ, kuten verkkosivuston, nƤyttƶtaulun yms. ja merkitsemƤllƤ niiden keskinƤiset suhteet, kuten sen, kuka hoitaa ravintolan pyykit ja missƤ.
Palveluinnovointi kƤytƤnnƶssƤ
ā
TƤmƤ harjoitus opastaa sinua innovoimaan ja uudistamaan palveluja kƤyttƤmƤllƤ palvelumuotoilun CREATE-prosessimallia tyƶkaluineen. Harjoituksen aikana keskitytƤƤn tiettyyn haasteeseen ja skenaarioon, ja lopputuloksena syntyy uusi palvelu. Innovointiin on monia mahdollisuuksia. Voit:
ā
-
innovoida kokonaan uuden palvelun tunnistamistasi mahdollisuuksista
-
uudistaa vanhoja palveluja innovatiivisesti tai yhdistellƤ eri osia ja elementtejƤ uudeksi palveluksi
-
luoda uuden palvelun jostakin tuotteesta tai tuotteen tueksi. Tuote voi vastaavasti tukea uutta innovoitua palvelua.
-
uudistaa ja innovoida tuotteita.
ā
CREATE-mallin kutakin vaihetta koskevat ohjeet ja kƤsikirjat opastavat sinua prosessin aikana.
ā
Toteutus
ā
TƤmƤ harjoitus voidaan tehdƤ itsenƤisesti, 3ā4 henkilƶn pienryhmissƤ tai pareittain. Jos teet harjoitusta itsenƤisesti jƤrjestetyn koulutuksen ulkopuolella, voit tehdƤ yhteistyƶtƤ omassa tai toisessa yrityksessƤ tai kokonaan muulla alalla tyƶskentelevien kollegoiden kanssa. Voit ottaa myƶs asiakkaita, potentiaalisia asiakkaita tai muita henkilƶitƤ mukaan kehitysprosessiin, esimerkiksi tutkimusvaiheeseen. Huolehdi tƤllƶin heidƤn tietojensa suojaamisesta ja tarvittavien suostumusten pyytƤmisestƤ. TehdessƤsi tƤtƤ harjoitusta muista ottaa huomioon toimialan ja/tai yrityksen erityisluonne.
ā
ā
Tarvittava aika: Ei mƤƤritetty, riippuu tapauksesta ja koulutusaikataulusta.
ā
Tarvikkeet: Palvelumuotoilun CREATE-prosessimalli ja tyƶkalut, prosessiin valitsemiasi tyƶkaluja koskevat materiaalit, kƤsikirjat ja mahdollisesti verkkoalustat verkkotyƶskentelyƤ varten.
ā
Tuki: ServiceDigiCulture-oppaat ja -koulutusmateriaalit, ohjatussa valmennuksessa valmentajat.
ā
Palaute, keskustelut ja vertaistuki ovat tƤrkeƤ osa prosessia. Jos opiskelet verkossa itsenƤisesti, voit kƤyttƤƤ apuna esimerkiksi sosiaalista mediaa.
ā
Muuta: Omasta miellekartasta voi olla apua harjoituksessa.
ā
RyhdytƤƤn tƶihin!
ā
Muodosta ensin tiimi: KerƤƤ tiimi kokoon ja sopikaa yhteisistƤ sƤƤnnƶistƤ ja kƤytƤnnƶn asioista, kuten sisƤisestƤ viestinnƤstƤ, kƤytettƤvien materiaalien sƤilytyspaikasta, hankintaprosessista, aikataulusta, tapaamisista, rooleista ja vastaavista seikoista. Sen jƤlkeen on aika siirtyƤ kehitysprosessiin.
C ā Ongelman kartoitus (Cruising). Kartoita ratkaistava ongelma.
ā
1.āKartoita ratkaistava ongelma. KyseessƤ voi olla tietty ongelma, haaste, mahdollisuus tai tarvealue. Voit valita oman esimerkin tai valmiin esimerkin luettelosta. Voit kƤyttƤƤ myƶs jotakin omaan miellekarttaasi kirjaamaasi asiaa.
ā
2.MƤƤrittele prosessi ja tyƶkalut. Keskustele valitusta tapauksesta muiden kanssa, suunnittele prosessi ja valitse tyƶkalut juuriongelman tunnistamiseksi. Mieti, millaisia tietoja sinun tƤytyy hankkia ja keneltƤ, mitƤ teet yksin ja mitƤ muiden kanssa ja kenen kanssa teet mitƤkin. 3.Kartoita ongelma. TyƶstƤ tapausta kƤyttƤmƤllƤ tyƶkaluja. KƤy sƤƤnnƶllisesti lƤpi kerƤƤmƤsi tiedot ja mieti, pitƤisikƶ sinun kƤyttƤƤ jotakin toista tyƶkalua, tehdƤ prosessiin muutoksia tai palata edelliseen vaiheeseen tarpeen mukaan. Visualisoi prosessi ja tiedot, sillƤ nƤin sinun on helpompi kƤsitellƤ tietoja ja hahmottaa kokonaiskuva. Voit kƤyttƤƤ visualisointia apuna myƶs analysoinnissa ja pƤƤtƶksenteossa esimerkiksi ympƤrƶimƤllƤ ja alleviivaamalla keskeiset kohdat. 4.Arvioi tulokset, valitse ratkaistava ongelma ja siirry vaiheeseen 2: Tutkimus. Tarkastele tuloksia ja tutkittavaksi valitsemaasi ongelmaa ja jos olet tyytyvƤinen siihen, siirry seuraavaan vaiheeseen.
R ā Tutkimus (Research). Tutki mƤƤrittƤmƤƤsi ongelmaa saadaksesi siitƤ lisƤtietoa.
ā
1.Suunnittele prosessi ja valitse tyƶkalut. KƤy lƤpi edellisessƤ vaiheessa tekemƤsi tyƶ ja aloita tutkimustyƶn suunnittelu. Valitse tyƶkalut ja mieti, mitƤ tietoja sinun tƤytyy hankkia ja keneltƤ. Muista miettiƤ seuraavia seikkoja:
a.MitƤ teet yksin ja mitƤ muiden kanssa? b.MikƤ voisi olla asiakkaiden ja sosiaalisen median rooli tutkimuksessasi? c.Ovatko palveluyhteiskunta, digitalisaatio ja vastuullisuus tƤrkeitƤ tekijƶitƤ ongelman kannalta? 2.Tee tutkimus. TyƶstƤ tapausta kƤyttƤmƤllƤ tyƶkaluja. KƤy sƤƤnnƶllisesti lƤpi kerƤƤmiƤsi tietoja ja mieti, pitƤisikƶ sinun kƤyttƤƤ muita tyƶkaluja, tehdƤ prosessiin muutoksia tai palata edelliseen vaiheeseen. Visualisoi tiedot ja saadut tulokset. NƤin saat kokonaiskuvan ja sinun on helpompi erottaa toistuvia kaavoja sekƤ hahmottaa, mihin sinun tƤytyy keskittyƤ. 3.Arvioi tulokset ja siirry vaiheeseen 3: Ideointi. Analysoi valitusta ongelmasta saamasi tutkimustulokset. Jos et ole tyytyvƤinen, tutki ongelmaa vielƤ lisƤƤ. Voit myƶs palata vaiheeseen 1 eli ongelman kartoitukseen. Jos olet tyytyvƤinen tutkimustuloksiin ja saamiisi lisƤtietoihin, siirry seuraavaan vaiheeseen.
E ā Ideointi (Exploring). Keksi useita mahdollisia ideoita.
ā
1.Suunnittele prosessi ja valitse tyƶkalut. KƤy lƤpi edellisessƤ vaiheessa tehty tyƶ ja aloita ideointityƶn suunnittelu. Valitse tyƶkalut, jƤrjestƤ ideointitilaisuus ja ota yhteyttƤ osallistuviin henkilƶihin, kuten asiakkaisiin, kollegoihin tai sidosryhmiin. Muista miettiƤ seuraavia asioita:
a.mitƤ teet yksin ja mitƤ muiden kanssa, kuinka kƤyttƤjƤt, asiakkaat ja sidosryhmƤt voivat osallistua ja aiotko kƤyttƤƤ myƶs sosiaalista mediaa b.kƤytƤnnƶn asioita, kuten suostumuksia, kokoontumistilaa, tietotekniikan kƤyttƶƤ, ideoinnissa tarvittavia materiaaleja, ideoiden arviointia ja valintaa. 2.Ideoi! Keksi ideoita ongelman ratkaisemiseksi. PidƤ mielesi avoimena ƤlƤkƤ arvostele muita. Arvioinnin aika on myƶhemmin. Muista visualisoida ideat ja tiedot. Ideat voidaan linkittƤƤ myƶs digitalisaatioon ja vastuullisuuteen. 3.Oletko tyytyvƤinen ideoihin? Jos olet, siirry vaiheeseen 4: Vaihtoehtoiset prototyypit. KƤy lƤpi ideoita. Ovatko ne tarkoitukseen sopivia ja kƤyttƤjƤlƤhtƶisiƤ? Tarvitaanko ideoita lisƤƤ? Jos tarvitaan, keksi niitƤ lisƤƤ tai palaa edellisiin vaiheisiin riippuen siitƤ, millaista materiaalia tarvitset lisƤƤ. Jos olet tyytyvƤinen ideoihin, siirry seuraavaan vaiheeseen.
A ā Vaihtoehtoiset prototyypit (Alternative prototypes). Luo ja valitse konseptit ja prototyypit.
ā
1.Suunnittele prosessi ja valitse tyƶkalut. KƤy lƤpi edellisessƤ vaiheessa tehty tyƶ ja ala suunnitella ideoiden arviointiin sekƤ vaihtoehtoisten konseptien ja prototyyppien kehittƤmiseen liittyvƤƤ tyƶtƤ. Muista seuraavat seikat:
a.Mieti, kenet sinun pitƤisi ottaa mukaan. Suunnittele, mitƤ teet yksin ja mitƤ muiden kanssa, kuinka kƤyttƤjƤt, asiakkaat ja sidosryhmƤt voivat osallistua ja aiotko kƤyttƤƤ sosiaalista mediaa. b.Suunnittele konseptoinnin ja prototypioinnin paikka, kokoontumistila, suostumusten pyytƤminen ja mahdolliset muut kƤytƤnnƶn asiat arvioinnista konkreettisiin esineisiin ja kahvitarjoiluun. 2.Arvioi ja valitse ideat. Kun arvioit ideoita, pidƤ haaste mielessƤsi. Voit myƶs pyytƤƤ asiakkaita ja sidosryhmiƤ arvioimaan ideoita. Kun arvioit ideoita, c.ota huomioon kƤsillƤ oleva ongelma, toteuttamiskelpoisuus, kƤyttƤjƤlƤhtƶisyys ja toimialan luonne, mutta myƶs yrityksen toiminnan luonne sekƤ oma ammatillinen identiteettisi ja osaamisesi d.ƤlƤ heitƤ niitƤ menemƤƤn, sillƤ voit tarvita niitƤ myƶhemmin. 3.Luo vaihtoehtoisia konsepteja ja prototyyppejƤ ongelmaa varten. Luo ne valitsemiesi ideoiden pohjalta. Luo ensin konseptit (tavallisesti 3ā5), arvioi ne ja valitse konseptit, joista haluat kehittƤƤ prototyyppejƤ. Konseptit ovat idean visuaalisia versioita, jotka voidaan arvioida, ja kiinnostavimmista konsepteista voidaan kehittƤƤ prototyyppejƤ. Konseptien arviointi ja valinta tapahtuu yleensƤ erillisessƤ tapaamisessa tiettyjen mƤƤritettyjen kriteerien pohjalta. Voit kutsua asiakkaita ja asiantuntijoita mukaan valitsemaan konsepteja. Valituista konsepteista kehitetƤƤn prototyyppejƤ. Prototyypit voivat olla aluksi karkeita, mutta niitƤ kehitetƤƤn ja hiotaan testauksen avulla. TƤssƤ vaiheessa prototyyppiƤ on tarkasteltava osana palvelupolkua, joka sisƤltƤƤ sekƤ asiakkaan ettƤ palvelua tarjoavan organisaation. Siksi pienempikin palvelu, kuten sovellus, tƤytyy nivoa palvelupolkuun, jota organisaatio tarjoaa asiakkaalle, ja sisƤiseen palvelumallin kuvaukseen, vaikka prototyyppi olisikin pelkkƤ sovellus. TƤllƶin on jo aiemmissa vaiheissa alettava suunnitella, miten sovellus voidaan sovittaa yleiseen palvelurakenteeseen. Muista tƤmƤn prosessin aikana miettiƤ, ovatko digitalisaatio ja vastuullisuus osa konsepteja ja prototyyppejƤ, ja mƤƤritellƤ, miten niiden on tarkoitus toimia. Kun valitset konsepteja ja prototyyppejƤ, pohdi kƤsillƤ olevaa ongelmaa, toimialan ja organisaation luonnetta, toteuttamiskelpoisuutta ja tietysti myƶs kƤyttƤjiƤ. 4.Arvioi konseptit, luo prototyypit ja siirry sitten vaiheeseen 5: Testaus. KƤy lƤpi tƤmƤn vaiheen lopputulokset eli prototyypit. Jos et ole tyytyvƤinen niihin, voit palata laatimaan enemmƤn konsepteja prototyyppejƤ varten tai palata tarvittaessa tutkimusvaiheeseen. Jos olet tyytyvƤinen tuloksiin, siirry seuraavaan vaiheeseen.
T ā Testaus (Testing). Testaa prototyyppejƤ, pilotoi ja pyydƤ kƤyttƤjiltƤ palautetta.
ā
1.Suunnittele prosessi ja valitse tyƶkalut. Valitse tyƶkalut ja suunnittele, ketkƤ testaavat prototyyppejƤ (esim. asiakkaat, kollegat tai sidosryhmƤt), kuinka voit etsiƤ heidƤt ja ottaa heihin yhteyttƤ, milloin testaus on tarkoitus tehdƤ ja millƤ tavalla sekƤ mitƤ tarvikkeita ja suostumuksia tarvitaan. Muista seuraavat seikat:
a.Ota huomioon testattavan vaihtoehdon luonne, kenellƤ sitƤ testataan ja millƤ toimialalla. b.Mieti kƤytƤnnƶn asioita suostumuksista konkreettisiin tyƶkaluihin ja tietoteknisiin testausjƤrjestelmiin sekƤ juridisia seikkoja ja kokoustiloja. Voidaanko testauksessa hyƶdyntƤƤ esimerkiksi sosiaalista mediaa? c.Suunnittele myƶs, miten tulokset kerƤtƤƤn ja miten niitƤ analysoidaan. 2.Toteuta testaus. Toteuta testaus kƤyttƤmƤllƤ valitsemiasi henkilƶitƤ, tarvikkeita ja toimitiloja. KerƤƤ tulokset ja analysoi ne. Muista, ettƤ tietojen ja tulosten visualisoinnista voi olla apua ja kaikki mahdollinen palaute, kuten ihmisten puheet testauksen jƤlkeen, voi olla hyƶdyllistƤ. Arvioi tulokset ja valitse yksi prototyyppi viimeisteltƤvƤksi vaiheessa 6: Viimeistely. Jos et olet tyytyvƤinen tuloksiin tai jotakin puuttuu, palaa edellisiin vaiheisiin. Jos olet tyytyvƤinen tuloksiin, siirry seuraavaan vaiheeseen. PidƤ testauksen ja tulosten arvioinnin aikana mielessƤsi kƤsillƤ oleva ongelma, toimialan luonne ja muut ideoiden arviointiin liittyvƤt seikat, asiakkaat, oma ammatillinen identiteettisi ja yrityksesi sekƤ toteuttamiskelpoisuus.
E ā Viimeistely (Exiting). Viimeistele palvelu/tuote ja ota se kƤyttƶƶn.
Suunnittele viimeistelyprosessi. Suunnittele huolellisesti prosessi, jolla tulokset viimeistellƤƤn palveluksi ja tuodaan markkinoille. Mieti kohderyhmiƤ, kuinka ja missƤ palvelua tai tuotetta myydƤƤn, kuinka se tuotetaan, mitkƤ ovat sitƤ koskevat laatukriteerit ja kuinka sitƤ seurataan. Kulttuuriin liittyvƤt ja toimialakohtaiset tekijƤt eri markkinoilla kannattaa ottaa huomioon. Mieti myƶs riskejƤ ja vaihtoehtoisia ratkaisuja ja suunnittele seuranta sekƤ prosessiin tehtƤvƤt pƤivitykset.