ServiceDigiCulture
työkalupakki ja valmennus
ServiceDigiCulture työkalupakki ja valmennus auttavat pohtimaan ja innovoimaan palveluita uudelleen asiakaslähtöiseltä ja kestävältä pohjalta.
ServiceDigiCulture-materiaaleihin kuuluvat:
PÄÄSTÄKSESI ALKUUN
ServiceDigiCulture – palveluinnovointikoulutus kulttuuri- ja luoville aloille
Palvelut ovat tärkeä osa asiakaskokemusta ja siten yritysten ja organisaatioiden toimintaa ja kilpailuetua. Palvelut ovat uusi tuote, joka voi tuoda yrityksille ja organisaatioille enemmän liikkumisvapautta ja mahdollisuuksia. Siksi on tärkeää kehittää ja innovoida uusia palveluja sekä uudistaa vanhoja. Erityisen tärkeää tämä on kulttuurialalla ja luovilla aloilla, sillä niiden tuotteet ovat vahvasti kytköksissä ihmisiin ja resursseja on käytettävissä vain rajoitetusti.
ServiceDigiCulture-koulutus ja -työkalupaketti kouluttavat palvelumuotoilun avulla kulttuurialaa ja luovia aloja innovoimaan ja uudistamaan palvelujaan sekä toimimaan ennakoivasti ja vastuullisesti. Palvelut voivat olla itsenäisiä, mutta niihin voidaan myös sisällyttää muita palveluja tai tuotteita tukevia tai täydentäviä lisäyksiä. Palveluja voidaan luoda myös tuotteista. Koulutusmateriaali ja työkalupaketti soveltuvat palvelujen luonnin lisäksi myös tuotteiden luontiin. Tässä koulutuksessa palveluinnovointiin käytettävä päämetodi on palvelumuotoilu. Se on resurssitehokas menetelmä, jolla voidaan ratkaista epämääräisiä ongelmia ja kehittää käyttäjään ja palvelukokemukseen keskittyviä palveluja. Se auttaa löytämään ongelmien juurisyyn ja keksimään uusia ideoita.
Vastuullinen strateginen ennakointiopas sisältää osan materiaaleista, jotka tukevat kulttuurialoilla ja luovilla aloilla työskenteleviä. Se auttaa heitä ennakoimaan ja ymmärtämään yhteiskunnallisia ja alakohtaisia muutoksia, reagoimaan niihin palveluinnovaation ja palvelumuotoilun avulla sekä pohtimaan strategian, vastuullisuuden ja ennakoinnin näkökulmia tarkoituksenmukaisten palvelujen kehittämisessä ja innovoinnissa.
Kohderyhmä
ā
ServiceDigiCulture-koulutus on tarkoitettu kaikille kulttuurialan ja luovien alojen työttömille, työllistetyille ja itsensä työllistäville henkilöille sekä mikro- ja pienyrityksille avuksi muutosten ennakointiin ja niihin reagointiin palveluinnovaation ja palvelumuotoilun keinoin. Koulutusmateriaaleihin sisältyy myös käsikirja organisaatioille, toimijoille ja sponsoreille, jotka tukevat kulttuurialalla ja luovilla aloilla toimivia pk-yrityksiä ja henkilöitä palveluinnovoinnin aikana.
Opittavat asiatā
ā
-
Valmiudet ja taidot hyödyntää palvelumuotoilua palveluinnovoinnissa ymmärtämällä käyttäjä- ja asiakaslähtöisyyden merkitys
-
Kyky analysoida omia palveluja ja tuotteita kriittisesti sekä esitellä omia ideoita ja konsepteja muille
-
Tietämys siitä, kuinka digitalisaatiota voidaan soveltaa uusissa palvelutuotteissa
-
Kyky ennakoida tulevia ongelmia ja varautua niihin jo etukäteen
Oppimisen vaiheet
ā
Palveluinnovoinnin oppimiseen tähtäävä ServiceDigiCulture-koulutuspolku koostuu neljästä päävaiheesta:
Aluksi opetellaan, mitä palveluinnovaation ja palvelumuotoilun käsitteet tarkoittavat ja miksi ne ovat hyödyllisiä. Seuraavassa vaiheessa tarkastellaan palveluinnovoinnin esimerkkejä yleisellä tasolla, kulttuurialalla ja luovilla aloilla sekä palvelumuotoilumentaliteettia erilaisin leikkimielisin harjoituksin. Näiden jälkeen esitellään palvelumuotoilun CREATE-prosessimalli ja työkalupaketti, joita käytetään koulutuksen aikana. Viimeisessä vaiheessa esitellään aluksi esimerkkejä siitä, missä palvelumuotoilun työkaluja on käytetty ja millä tavalla. Tämän jälkeen tarkastellaan esimerkkiä palvelupolusta ja lopuksi opittuja asioita sovelletaan käytäntöön tapausesimerkkiharjoituksessa. Oppimispolkuun sisältyy jatkuva itsepohdiskelu opituista asioista, omasta ammatillisesta identiteetistä ja siitä, onko oppimispolun aikana käsiteltyjä metodeja käytetty.
Koulutus voidaan suorittaa itsenäisesti verkkomateriaalien ja oppijan käsikirjan avulla, esimerkiksi työkaverien kesken, mutta myös kouluttajan vetämänä.
Kouluttajan käsikirjassa on tietoa kouluttajavetoisesta koulutuksesta, ja oppijoiden käsikirja on suunniteltu tukemaan itsenäistä opiskelua. Erityisesti itsenäisesti opiskelevat voivat saada vertaistukea esimerkiksi ServiceDigiCulturen Facebook-sivulta.
Nauti oppimismatkastasi ja pidä hauskaa!
Miellekartta minusta
ā
Luo miellekartta itsestäsi, taidoistasi, mieltymyksistäsi ja työstäsi. Tämä auttaa sinua ymmärtämään paremmin itseäsi, identiteettiäsi, brändiäsi, potentiaaliasi, toiveitasi, mahdollisuuksiasi, ympäristöäsi, tavoitettasi ja kohderyhmääsi, ja kaikkia taitojasi, joista voi olla hyötyä ammatillisessa toiminnassasi. Palvelujen kehittäminen ja innovointi alkaa tästä.
ā
Suosittelemme miellekartan tekemistä valmennuksen alussa, jotta saat kuvan itsestäsi. Voit tehdä sen uudelleen valmennuksen päätteeksi ja tarkastella, mitä on muuttunut.
Miellekarttaa voidaan käyttää verkossa tai kasvokkain.
Materiaalit
-
Erivärisiä kyniä ja tusseja
-
Post-it -lappuja (valinnainen)
Ohjeet
ā
Itsestä tehty miellekartta auttaa sinua pohtimaan identiteettiäsi ja ammatillista toimintaasi. Voit täyttää sen itsenäisesti tai tehdä sen yhdessä parin kanssa, jolloin kumpikin kertoo toiselle mitä omassa miellekartassa on. Yhdessä tehty miellekartta syventää omien ominaisuuksien ja identiteetin tarkkailua.
ā
Aloita miellekartan täyttäminen alimmalta riviltä vasemmalta, asioista, lisäämällä asioita, joista pidät. Siirry seuraavaksi toiselle riville pohtimaan tarkemmin identiteettiäsi ja arvojasi.
ā
Täytä viimeiseksi miellekartan ylin rivi. Pohdi, miten siinä olevat aihealueet voisivat tarkoittaa omassa organisaatiossasi. Miten esimerkiksi voisit hyödyntää esiintymistaitojasi mahdollisuutenasi?
ā
Jos teet tämän miellekartan itsestäsi sekä valmennuksen alussa että lopussa, voit tarkastella mikä ja on muuttunut tai kehittynyt ja miten, ja millä tavoin olet kehittänyt yritystäsi/organisaatiotasi tai ideoitasi.
ā
ā
ā
ā
ā
ā
ā
OPI PALVELUINNOVOINNISTA JA PALVELUMUOTOILUSTA
Mitä ovat palveluinnovointi ja palvelumuotoilu?
Olet ehkä joskus kohdannut vaikeuksia jonkin palvelun käytössä tai toivonut, että jokin tietty palvelu olisi saatavilla. Olet saattanut myös kuulla asiakkaidesi sanovan: ”Sattuisiko teillä olemaan…” tai ”Olisi mukavaa, jos teillä olisi…”. Tällaiset palveluja ja palveluominaisuuksia koskevat toiveet ovat arvokas tietolähde, sillä ne kertovat, mitä kuluttajat ja asiakkaat toivovat ja tarvitsevat, ja niistä saa siten paljon ideoita palvelujen ja tuotteiden kehittämistä, uudistamista, päivittämistä ja innovointia varten.
ā
Palveluinnovointi
ā
Ihmisten tarpeet ja toiveet muuttuvat ajan mittaan. Siksi nykyisten palvelujen uudistaminen ja uusien palvelujen innovointi ovat elintärkeitä yritysten kannattavuudelle, potentiaalille ja kestävyydelle. Palveluinnovointia voidaan soveltaa kokonaan uuteen tai parannettuun ja päivitettyyn palveluun, palvelun osaan tai palveluprosessiin, kuten asiakasprosessiin, arvoketjuihin tai palveluinfrastruktuuriin. Innovoinnin tuloksena voi syntyä myös jotakin tuotetta varten kehitetty tai sitä täydentävä palvelu, tai nykyisiä elementtejä voidaan yhdistää uuteen palveluun. Nykyisin myös digitalisaatio on osa monia palveluja.
ā
Palvelumuotoilu
ā
Palvelumuotoilu tarkoittaa käyttäjälähtöisten, toteuttamiskelpoisten, toimivien ja haluttujen palvelujen kehittämistä erilaisten muotoilumetodien avulla. Palvelumuotoilussa keskitytään palvelukokemukseen ja palvelun toimivuuteen. Palvelukokemus syntyy ja palveluja testataan yleensä silloin, kun niitä käytetään tosielämän vuorovaikutustilanteissa asiakkaan ja yrityksen/organisaation välillä. Palveluja voidaan kuitenkin innovoida ja kehittää palvelumuotoilun avulla, sillä se mahdollistaa palvelun testaamisen ja palvelukokemuksen jo kehitysvaiheessa.
Palvelumuotoilu auttaa säästämään resursseja, sillä siinä tutkitaan juuriongelmaa, kuunnellaan käyttäjiä ja testataan palveluja käyttäjillä ja palveluntarjoajilla kehitysvaiheessa, jotta voidaan löytää sopivimmat ratkaisut ja eliminoida mahdolliset viat ennen palvelun viimeistelyä ja tuontia markkinoille. Kehitysprosessin ja sen osallistujien visualisointi voi auttaa löytämään mahdollisuuksia ja kumppanuuksia sekä kehittämään palveluekosysteemiverkostoja.
Harjoittele palvelumuotoilun eri osa-alueita
harjoitusten avulla
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
Esimerkkejä palvelumuotoilusta ja palveluinnovoinnista
Reflektoinnin aika
ā
"Olenko jo käyttänyt sitä?"
ā
Tarkastele hetki palveluinnovointia ja palvelumuotoilua, ja pohdi, mitä samankaltaisuuksia niissä on siihen, mitä olet jo tehnyt. Käytä apunasi alla olevia kysymyksiä.
ā
-
Onko palveluinnovaatioissa ja palvelumuotoilussa jotain tuttua? Jos kyllä, niin mitä?
-
Oletko aikaisemmin tehnyt jotain tämänkaltaista?
-
Jos olet, mitä, milloin ja miten?
-
Mitä mieltä olit siitä?
-
Mitkä olivat tulokset?
Ideointiharjoituksia
HARJOITUS 1
ā
Huonoin mahdollinen idea
ā
Ideariihi, johon voivat osallistua myös ne henkilöt, joita mahdollinen ideoiden arvostelu hermostuttaa. Harjoitus perustuu ajatukselle, että jo pelkkä keskustelu huonoimmista ideoista voi tuottaa uusia ideoita ja ajatuksia, jotka kehittyvät toimiviksi ratkaisuiksi. Tämä osoittaa huonojen ideoiden arvon.
ā
Harjoitus vaihe vaiheelta
1. Aloita ideariihisessio. NƤytƤ osallistujille valitsemasi esine, joka voi olla esimerkiksi kahvimuki, hattu, huivi tai jokin muu tavallinen esine, ja pyydƤ heitƤ ideoimaan, miten siitƤ voitaisiin tehdƤ asiakkaita houkutteleva tuote. Vain huonot ideat ovat tervetulleita. 2. Aloittakaa ideointi. Kirjoita flƤppitaululle ehdotetut huonoimmat mahdolliset ideat. 3. Kun olet kirjoittanut ideat ylƶs, pyydƤ osallistujia listaamaan ne ominaisuudet, jotka tekevƤt nƤistƤ huonoja. Kirjoita nƤmƤ ominaisuudet flƤppitaululle. 4. PyydƤ seuraavaksi osallistujia pohtimaan nƤiden negatiivisten ominaisuuksien vastakohtia. TƤllƤ tavalla lƶydetƤƤn vaihtoehtoja muuttaa huonot ideat mahdollisiksi ratkaisuiksi. 5. Keskustelkaa yhdessƤ huonoimpien ideoiden arvosta. Voisivatko huonoimmat ideat johtaa uusien yhdistelmien muodostumiseen ja olla inspiraation lƤhde etsittƤessƤ myƶnteisiƤ ratkaisuja ongelmiin? Kun teet harjoituksen yksin MikƤli teet tƤmƤn harjoituksen yksin, valitse esine ja kirjoita vastaavasti ylƶs siitƤ huonoimmat mahdolliset ideat, joilla tehdƤ se houkuttelevaksi asiakkaille. Harjoitus on kuitenkin hauskempi tehdƤ, jos joku perheenjƤsenistƤ tai ystƤvistƤ osallistuu ideointiin. Kaikki muut harjoituksen vaiheet ovat samat myƶs yksin tehtƤessƤ. Materiaalit IdeariihessƤ kƤytettƤvƤ esine ā kynƤ, muki, hattu tai mikƤ tahansa muu tavallinen esine. FlƤppitaulu tai valkotaulu ideoiden kirjaamista varten. KynƤ
HARJOITUS 2ā
Sokeat muotokuvat
ā
Harjoituksen tavoitteena on harjoitella ympäristön havainnointikykyä ja yksityiskohtien huomaamista. Se voi toimia lämmittely- tai tutustumisharjoituksena session alussa erityisesti osallistujien kanssa, jotka eivät tunne toisiaan.
ā
Harjoitus vaihe vaiheelta
1.Jakaantukaa pareihin. Helppo tapa tehdƤ tƤmƤ on tulostaa yksinkertaisia kuvia (aurinko, puu, kissa, tuoli jne.) paperille, leikata ne kahtia, taittaa paperit niin, ettƤ kuvat eivƤt nƤy, laittaa ne hattuun ja pyytƤƤ osallistujia valitsemaan kukin yhden palan hatusta. Sitten heidƤn tulee lƶytƤƤ henkilƶ, jolla on kuvan toinen puolikas. Jos osallistujien mƤƤrƤ on pariton, voi ohjaaja liittyƤ ryhmƤƤn, jotta saadaan tasaparit. 2.Parit istuvat vastakkain kynƤ ja paperi kƤdessƤƤn. HeidƤn tehtƤvƤnƤƤn on piirtƤƤ kuvat toisistaan katsomatta paperiin. Aikaa piirtƤmiseen on 5 minuuttia. Ohjeista osallistujia keskittymƤƤn vastapƤƤtƤ istuvan henkilƶn silmiin, huuliin, hiuksiin tai johonkin muuhun kohtaan pƤƤtƤ, ja aloittamaan piirtƤminen. SƤƤntƶjƤ on kaksi: piirtƤvƤn osapuolen on piirrettƤvƤ yhtenƤistƤ viivaa ja olla katsomatta paperiin. PiirtƤjien on keskityttƤvƤ siihen, miten heidƤn kƤtensƤ liikkuu suhteessa piirrettƤvƤn kohteen kasvoihin. Kannusta heitƤ jatkamaan tarkkailua ja yksityiskohtien lisƤƤmistƤ, kunnes piirustusaika on kulunut umpeen. 3. PyydƤ osallistujia seuraavaksi tarkastelemaan piirustuksiaan ja pohtimaan, miten he ovat onnistuneet vangitsemaan piirrettƤvƤn henkilƶn yksityiskohdat ja tƤyttƤmƤƤn paperin. Tarkasteltuaan piirustuksiaan heidƤn tulisi vaihtaa ne parinsa kanssa. 4. Keskustelkaa ryhmƤssƤ piirtƤmisestƤ. MiltƤ piirtƤjistƤ tuntui harjoituksen aikana? MitƤ yksityiskohtia he huomasivat piirtƤessƤƤn? MitƤ ajatuksia muotokuvat herƤttƤvƤt? Kun teet harjoituksen yksin TƤmƤ harjoitus voidaan tehdƤ yksin (ei ryhmƤtilanteessa) ottamalla pariksi esimerkiksi perheenjƤsenen tai ystƤvƤn. Vaihtoehtoisesti voit etsiƤ InternetistƤ tai lehdestƤ kuvan tuntemattomasta henkilƶstƤ ja tehdƤ harjoituksen vastaavasti katsomalla hƤnen muotokuvaansa. Kaikki muut harjoituksen vaiheet ovat samat. Materiaalit Tulostetut kuvat yksinkertaisista asioista Sakset kuvien leikkaamiseen kahtia Hattu tai jokin astia, johon taitetut kuvat voidaan laittaa Paperiarkkeja KyniƤ ja tusseja muotokuvien piirtƤmistƤ varten.
HARJOITUS 3
ā
Luonnostelu ryhmässä
ā
Tämän harjoituksen tavoitteena on löytää ryhmässä luonnostelun kautta uusia ideaan tai käsitteeseen liittyviä yhteyksiä ja asioita. Harjoitus perustuu ajatukseen, että visuaalinen ajattelu voi auttaa herättämään ja kehittämään ajatuksia keskustelua ja kirjoittamista enemmän. Ryhmäluonnostelussa osallistujat jatkavat ideointia toistensa ideoista visuaalisesti.
ā
Harjoitus vaihe vaiheelta
1. Esittele osallistujille tarkasteltava ja ideoitava aihe, idea, asia tai kƤsite. 2. Jaa osallistujille kynƤt ja paperiarkki sille osallistujalle, joka piirtƤƤ ensin aiheeseen liittyvƤn kuvan. TƤmƤn jƤlkeen hƤn antaa paperin ja kynƤn seuraavalle osallistujalle, joka piirtƤƤ samalle paperille toisen aiheeseen liittyvƤn kuvan. Muut osallistujat jatkavat piirtƤmistƤ kukin vuorollaan. TƤmƤ toistetaan niin monta kertaa osallistujaryhmƤn sisƤllƤ, kun tarvitsee. Kun osallistujat odottavat vuoroaan, he voivat piirtƤƤ erikseen omalle paperille, jotka olet myƶs jakanut heille ideoinnin alussa. 3. Kun kaikki osallistujat ovat luonnostelleet kuvansa yhteiselle paperille, siinƤ olevia lopullisia kuvia tarkastellaan, ja niistƤ keskustellaan tavoitteena lƶytƤƤ yhteyksiƤ ja asioita, joita osallistujat eivƤt olleet huomanneet yksin. Osallistujat myƶs esittelevƤt yksittƤisiƤ, vuoroaan odottaessaan tekemiƤƤn luonnoksiaan, ja analysoivat niitƤ ryhmƤssƤ. Kun teet harjoituksen yksin TƤmƤ tehtƤvƤ vaatii ryhmƤtyƶskentelyƤ, joten tƤmƤn harjoituksen voi tehdƤ yksin (session ulkopuolella) vain ottamalla siihen mukaan perheenjƤsen tai ystƤvƤn. TƤllƶin harjoituksen vaiheet ovat samat kuin sen sessioversiossa. Materiaalit Paperiarkkeja KyniƤ ja tusseja piirtƤmistƤ varten FlƤppitaulu tai taulu, jolle lopullinen kuva kiinnitetƤƤn TeippiƤ, sinitarraa tai nastoja, joilla kuva kiinnitetƤƤn flƤppitauluun/tauluun.
PALVELUMUOTOILUPROSESSIN MALLI JA TYÖKALUPAKKI
Palvelumuotoiluprosessin malli ja työkalupakki
ServiceDigiCulture training uses the CREATE service design process model for service innovation. It helps in designing and innovating services through finding the problem to solve, gaining further insight, ideating and testing solutions, and finalising the service.
Click the boxes below to access the phases of the service design model and toolkit.
Reflektoinnin aika
"Mitä olet käyttänyt aiemmin?"
Palvelumuotoiluprosessi ja jotkin työkalut saattavat tuntua tutuilta, tai olet ehkä käyttänyt niitä jossakin muussa yhteydessä. Mieti hetki esiteltyä palvelumuotoiluprosessia ja työkaluja alla olevien kysymysten avulla.
ā
-
Tuntuuko palvelumuotoiluprosessi tutulta?
-
Oletko tehnyt jotain vastaavaa aiemmin? Jos olet, niin mitä ja milloin?
-
Onko jokin mainituista työkaluista sinulle tuttu?
-
Jos on, mitkä niistä? Missä, milloin ja miten olet käyttänyt niitä?
-
Mikä on uutta?
-
Miten voisit mielestäsi hyödyntää palvelumuotoiluprosessia työssäsi?
-
Mitkä työkalut olisivat sinulle tällä hetkellä hyödyllisimpiä?
PALVELUINNOVOINNIN KÄYTÄNNÖN HARJOITUKSET
Palveluinnovoinnin tapausesimerkit
Opastettu palvelupolkuun ja palvelumallin kuvaukseen liittyvä harjoitus
Tässä harjoituksessa käydään yksityiskohtaisesti läpi palvelun kaikki vaiheet alusta loppuun. Harjoituksessa käytetään hotellipalvelua kuvaavaa esimerkkiä, jonka avulla voit laatia vastaavan prosessin omaa palveluasi varten. Tässä harjoituksessa palvelua tarkastellaan:
ā
-
asiakkaan näkökulmasta käyttämällä palvelupolkua
-
palvelumallin kuvauksesta käsin lisäämällä palvelua toimittavan organisaation näkökulma ja laatimalla siten yleiskuva siitä, kuinka asiakkaan ja yrityksen näkökulmat kohtaavat
-
vertaamalla palvelupolkua ja yrityksen/organisaation tehtäviä palvelumallin kuvauksessa.
ā
Harjoitus auttaa saamaan yleiskuvan palvelusta sekä hahmottamaan yksityiskohtaisesti kaikki vaiheet, jotka asiakas käy läpi ja jotka yrityksen täytyy tehdä voidakseen toimittaa palvelun. Näin sinun on helpompi ymmärtää, mitä sinun täytyy ottaa huomioon kehittäessäsi ja toimittaessasi palvelua, kuten tarvittavat resurssit ja tekniset sovellukset. Voit löytää tilaisuuksia myös palveluinnovointiin analysoidessasi palvelupolun yleiskuvaa ja palvelumallin kuvausta.
ā
Sitten aloitetaan! Tutustu hotelliesimerkkiin, niin voit laatia palvelupolun ja palvelumallin kuvauksen omaa toimintaasi varten.
Tarvittava aika: 1–2 tuntia
ā
Tarvikkeet:
-
Isoja paperiarkkeja, teippiä paperin kiinnittämiseen tai harjoitusta varten verkosta ladattuja malleja
-
Erivärisiä kyniä ja merkintätusseja
-
Tarralappuja
1. Aloita palvelupolusta
ā
Ensimmäisessä vaiheessa tarkastellaan palvelupolkua asiakkaan näkökulmasta. Palvelupolku kuvaa kaikkia vaiheita, jotka asiakas käy läpi käyttäessään palvelua. Alla olevassa kuvassa on esimerkki palvelupolusta hammaslääkärissä. Katso siitä, kuinka hammaslääkärikäynti etenee vaiheittain.
Nyt on sinun vuorosi. Valitse yksi palveluistasi tai sen osa ja laadi samanlainen palvelupolku sitä varten. Voit käyttää isoja paperiarkkeja tai ladata valmiin tehtäväpohjan.
ā
Kirjoita paperin yläreunaan palvelun sekä yrityksesi nimi tai oma nimesi ja ala merkitä palvelua vaihe vaiheelta. Voit käyttää apuna erivärisiä kyniä, merkintätusseja tai tarralappuja. Tarralapuissa on se hyöty, että voit siirrellä niitä tarvittaessa.
2. Yrityksen/organisaation rooli ja palvelumallin kuvaus
Seuraavaksi tarkastellaan yrityksen/organisaation näkökulmaa palvelun toimittamiseen sekä vaiheita ja toimia, joita yritys käy läpi palvelua toimittaessaan. Yrityksen/organisaation näkökulman lisääminen luo palvelumallin kuvauksen. Se on vuokaaviotyyppinen visuaalinen esitys koko palvelusta, ja siinä eritellään palvelun asiakas- ja organisaatiokohtaiset vaiheet. Asiakkaan ja yrityksen/organisaation toimet liittyvät toisiinsa, mutta ne saattavat aktivoitua eri tavoin palvelupolun aikana. Jos asiakas esimerkiksi tekee huonevarauksen (palvelupolku), yrityksellä on tätä varten järjestelmä sekä resurssit, jotka toimittavat palvelun. Osa yrityksen/organisaation toimista näkyy asiakkaalle, kuten verkkosivusto, jolla varaus tehdään. Toiset taas tapahtuvat asiakkaalta näkymättömissä, kuten hammaslääkäriajan varaaminen potilaalle (ns. backstage-toiminnot) tai varaus tukiprosessina. Verkkosivusto, jolla varaus tehdään, on fyysinen palvelutodiste sekä yrityksen ja asiakkaan kohtaamispiste.
ā
Katso alla olevasta palvelumallin kuvauksesta eri toimet, joita yritys/organisaatio tekee luodessaan ja ylläpitäessään palvelua. Seuraava sanasto auttaa sinua palvelumallin kuvauksen laatimisessa:
ā
Fyysinen palvelutodiste = Palveluun kuuluvat konkreettiset elementit, jotka asiakas kohtaa palvelupolullaan, kuten tietokoneet, lipunmyyntiautomaatit tai tietonäytöt, ja joilla on tietty merkitys asiakas- ja palvelukokemuksen muodostumisessa.
ā
Asiakkaan toimet = Toimet ja vaiheet, joita asiakas tekee palvelun aikana.
ā
Palvelun asiakkaalle näkyvä osa (ns. frontstage tai onstage) = Suorassa asiakaskontaktissa olevien työntekijöiden palvelutoimet ja toiminta. Nämä toimet näkyvät asiakkaalle.
ā
Palvelun asiakkaalle näkymätön osa (ns. backstage) = Työntekijöiden palvelutoimet ja toiminta, jotka eivät näy asiakkaille, vaikka ne vaikuttavat palvelun toimitukseen ja palvelukokemukseen.
ā
Tukiprosessi = Toimet, jotka tukevat palvelujen toimittamista ja suorittamista.
ā
Havaintoraja = Erottaa ne palvelun osat, jotka suorassa kontaktissa yritykseen olevat asiakkaat näkevät ja mitä eivät. Palvelun näkyvän ja näkymättömän osan välinen raja.
ā
Kohtaamispisteet = Asiakkaan ja yrityksen väliset vuorovaikutushetket, esimerkiksi asiakkaan puhelu yritykseen.
Nyt on taas sinun vuorosi. Jatka valitsemasi palvelun tai sen osan työstämistä. Lisää tällä kerta yrityksen/organisaation vaiheet ja toimet. Näin muodostuu palvelumallin kuvaus, jossa yhdistyvät asiakkaan sekä yrityksen/organisaation toimet. Ota toinen iso paperiarkki tai lataa valmis tehtäväpohja. Kirjoita paperin yläreunaan palvelun sekä yrityksesi nimi tai oma nimesi. Lisää ensin yllä laatimasi palvelupolku ja ala kirjoittaa yrityksen/organisaation näkökulmaa. Voit käyttää apuna erivärisiä kyniä, merkintätusseja tai tarralappuja. Tarralapuissa on se hyöty, että voit siirrellä niitä tarvittaessa.
3. Vertaa palvelupolkua ja yrityksen/organisaation toimia
Kun olet valmis, katso palvelumallin kuvausta. Ovatko asiakkaan sekä yrityksen/organisaation toimet linjassa keskenään? Mitä puuttuu? Mitä voisi tehdä – missä on mahdollisuuksia? Mikä on tarpeetonta tai mitä on liikaa? Nämä kysymykset auttavat sinua lisäämään, poistamaan ja siirtämään eri elementtejä. Kun olet valmis, käy malli uudelleen läpi ja katso, löytyisikö siitä innovointimahdollisuuksia. Merkitse ne ja kirjoita ne muistiin. Voit käyttää jälleen tarralappuja. Katso sitten mallia ja korosta keskeiset kohdat, jotka täytyy ottaa huomioon palvelussa.
ā
Jos haluat viedä mallia eteenpäin, voit kirjoittaa havaintosi paperille ja laatia palvelulle toimintasuunnitelman.
ā
Siirry yhtä vaihetta pitemmälle:
ā
Asiakkaan (käyttäjän) palvelupolku ja tunnereaktiot
ā
Voit kehittää asiakkaan palvelupolkua pitemmälle lisäämällä siihen asiakkaan tunteet. Lisää esimerkiksi jokaiseen vaiheeseen hymiö, joka esittää, onko asiakas tyytyväinen, neutraali vai tyytymätön. Voit lisätä asteikolle myös erittäin tyytyväisen ja erittäin tyytymättömän. Ihannetapauksessa asiakkaat ja käyttäjät lisäävät tunnetilansa karttaan itse esimerkiksi värikoodatuilla tai eri hymiöillä varustetuilla tarralapuilla. Voit laskea niiden perusteella keskiarvot ja lisätä ne karttaan, positiiviset tunteet ylemmäksi kuin neutraalit tai negatiiviset. Voit myös piirtää aaltoviivan eri tunnereaktioiden läpi.
ā
Arvokartoitus ja sidosryhmät
ā
Yritys tai organisaatio ei yleensä toimi erillään muista, vaan sillä on sidosryhmiä, jotka toimittavat sille palveluja ja tuotteita, kuten elintarvikkeita tai pesulapalveluja ravintolaan.
ā
Sidosryhmäkartta auttaa tunnistamaan palvelun keskeiset sidosryhmät. Ne lisätään sisäkkäisinä ympyröinä keskikohdan ympärille, tärkeimmät lähimmäs keskikohtaa. Voisit kirjoittaa kunkin sidosryhmän tarralapuille, jotta voit siirrellä niitä paikasta toiseen. Laadi kuitenkin ensin luettelo kaikista tärkeistä sidosryhmistä. Voit lisätä karttaan myös sidosryhmien väliset suhteet. Kun olet lisännyt kaikki sidosryhmät karttaan, tunnista aukot ja lisää karttaan tarvittavat toimenpiteet.
ā
Arvoverkkokartta on sidosryhmäkartan tarkennettu versio, johon lisätään eri sidosryhmien arvovirrat.
Ekosysteemikartan voi luoda kummasta tahansa kartasta lisäämällä siihen muita toimijoita, paikkoja, konkreettisia tekijöitä, kuten verkkosivuston, näyttötaulun yms. ja merkitsemällä niiden keskinäiset suhteet, kuten sen, kuka hoitaa ravintolan pyykit ja missä.
Palveluinnovointi käytännössä
ā
Tämä harjoitus opastaa sinua innovoimaan ja uudistamaan palveluja käyttämällä palvelumuotoilun CREATE-prosessimallia työkaluineen. Harjoituksen aikana keskitytään tiettyyn haasteeseen ja skenaarioon, ja lopputuloksena syntyy uusi palvelu. Innovointiin on monia mahdollisuuksia. Voit:
ā
-
innovoida kokonaan uuden palvelun tunnistamistasi mahdollisuuksista
-
uudistaa vanhoja palveluja innovatiivisesti tai yhdistellä eri osia ja elementtejä uudeksi palveluksi
-
luoda uuden palvelun jostakin tuotteesta tai tuotteen tueksi. Tuote voi vastaavasti tukea uutta innovoitua palvelua.
-
uudistaa ja innovoida tuotteita.
ā
CREATE-mallin kutakin vaihetta koskevat ohjeet ja käsikirjat opastavat sinua prosessin aikana.
ā
Toteutus
ā
Tämä harjoitus voidaan tehdä itsenäisesti, 3–4 henkilön pienryhmissä tai pareittain. Jos teet harjoitusta itsenäisesti järjestetyn koulutuksen ulkopuolella, voit tehdä yhteistyötä omassa tai toisessa yrityksessä tai kokonaan muulla alalla työskentelevien kollegoiden kanssa. Voit ottaa myös asiakkaita, potentiaalisia asiakkaita tai muita henkilöitä mukaan kehitysprosessiin, esimerkiksi tutkimusvaiheeseen. Huolehdi tällöin heidän tietojensa suojaamisesta ja tarvittavien suostumusten pyytämisestä. Tehdessäsi tätä harjoitusta muista ottaa huomioon toimialan ja/tai yrityksen erityisluonne.
ā
ā
Tarvittava aika: Ei määritetty, riippuu tapauksesta ja koulutusaikataulusta.
ā
Tarvikkeet: Palvelumuotoilun CREATE-prosessimalli ja työkalut, prosessiin valitsemiasi työkaluja koskevat materiaalit, käsikirjat ja mahdollisesti verkkoalustat verkkotyöskentelyä varten.
ā
Tuki: ServiceDigiCulture-oppaat ja -koulutusmateriaalit, ohjatussa valmennuksessa valmentajat.
ā
Palaute, keskustelut ja vertaistuki ovat tärkeä osa prosessia. Jos opiskelet verkossa itsenäisesti, voit käyttää apuna esimerkiksi sosiaalista mediaa.
ā
Muuta: Omasta miellekartasta voi olla apua harjoituksessa.
ā
Ryhdytään töihin!
ā
Muodosta ensin tiimi: Kerää tiimi kokoon ja sopikaa yhteisistä säännöistä ja käytännön asioista, kuten sisäisestä viestinnästä, käytettävien materiaalien säilytyspaikasta, hankintaprosessista, aikataulusta, tapaamisista, rooleista ja vastaavista seikoista. Sen jälkeen on aika siirtyä kehitysprosessiin.
C – Ongelman kartoitus (Cruising). Kartoita ratkaistava ongelma.
ā
1.āKartoita ratkaistava ongelma. Kyseessä voi olla tietty ongelma, haaste, mahdollisuus tai tarvealue. Voit valita oman esimerkin tai valmiin esimerkin luettelosta. Voit käyttää myös jotakin omaan miellekarttaasi kirjaamaasi asiaa.
ā
2.MƤƤrittele prosessi ja tyƶkalut. Keskustele valitusta tapauksesta muiden kanssa, suunnittele prosessi ja valitse tyƶkalut juuriongelman tunnistamiseksi. Mieti, millaisia tietoja sinun tƤytyy hankkia ja keneltƤ, mitƤ teet yksin ja mitƤ muiden kanssa ja kenen kanssa teet mitƤkin. 3.Kartoita ongelma. TyƶstƤ tapausta kƤyttƤmƤllƤ tyƶkaluja. KƤy sƤƤnnƶllisesti lƤpi kerƤƤmƤsi tiedot ja mieti, pitƤisikƶ sinun kƤyttƤƤ jotakin toista tyƶkalua, tehdƤ prosessiin muutoksia tai palata edelliseen vaiheeseen tarpeen mukaan. Visualisoi prosessi ja tiedot, sillƤ nƤin sinun on helpompi kƤsitellƤ tietoja ja hahmottaa kokonaiskuva. Voit kƤyttƤƤ visualisointia apuna myƶs analysoinnissa ja pƤƤtƶksenteossa esimerkiksi ympƤrƶimƤllƤ ja alleviivaamalla keskeiset kohdat. 4.Arvioi tulokset, valitse ratkaistava ongelma ja siirry vaiheeseen 2: Tutkimus. Tarkastele tuloksia ja tutkittavaksi valitsemaasi ongelmaa ja jos olet tyytyvƤinen siihen, siirry seuraavaan vaiheeseen.
R – Tutkimus (Research). Tutki määrittämääsi ongelmaa saadaksesi siitä lisätietoa.
ā
1.Suunnittele prosessi ja valitse työkalut. Käy läpi edellisessä vaiheessa tekemäsi työ ja aloita tutkimustyön suunnittelu. Valitse työkalut ja mieti, mitä tietoja sinun täytyy hankkia ja keneltä. Muista miettiä seuraavia seikkoja:
a.MitƤ teet yksin ja mitƤ muiden kanssa? b.MikƤ voisi olla asiakkaiden ja sosiaalisen median rooli tutkimuksessasi? c.Ovatko palveluyhteiskunta, digitalisaatio ja vastuullisuus tƤrkeitƤ tekijƶitƤ ongelman kannalta? 2.Tee tutkimus. TyƶstƤ tapausta kƤyttƤmƤllƤ tyƶkaluja. KƤy sƤƤnnƶllisesti lƤpi kerƤƤmiƤsi tietoja ja mieti, pitƤisikƶ sinun kƤyttƤƤ muita tyƶkaluja, tehdƤ prosessiin muutoksia tai palata edelliseen vaiheeseen. Visualisoi tiedot ja saadut tulokset. NƤin saat kokonaiskuvan ja sinun on helpompi erottaa toistuvia kaavoja sekƤ hahmottaa, mihin sinun tƤytyy keskittyƤ. 3.Arvioi tulokset ja siirry vaiheeseen 3: Ideointi. Analysoi valitusta ongelmasta saamasi tutkimustulokset. Jos et ole tyytyvƤinen, tutki ongelmaa vielƤ lisƤƤ. Voit myƶs palata vaiheeseen 1 eli ongelman kartoitukseen. Jos olet tyytyvƤinen tutkimustuloksiin ja saamiisi lisƤtietoihin, siirry seuraavaan vaiheeseen.
E – Ideointi (Exploring). Keksi useita mahdollisia ideoita.
ā
1.Suunnittele prosessi ja valitse työkalut. Käy läpi edellisessä vaiheessa tehty työ ja aloita ideointityön suunnittelu. Valitse työkalut, järjestä ideointitilaisuus ja ota yhteyttä osallistuviin henkilöihin, kuten asiakkaisiin, kollegoihin tai sidosryhmiin. Muista miettiä seuraavia asioita:
a.mitƤ teet yksin ja mitƤ muiden kanssa, kuinka kƤyttƤjƤt, asiakkaat ja sidosryhmƤt voivat osallistua ja aiotko kƤyttƤƤ myƶs sosiaalista mediaa b.kƤytƤnnƶn asioita, kuten suostumuksia, kokoontumistilaa, tietotekniikan kƤyttƶƤ, ideoinnissa tarvittavia materiaaleja, ideoiden arviointia ja valintaa. 2.Ideoi! Keksi ideoita ongelman ratkaisemiseksi. PidƤ mielesi avoimena ƤlƤkƤ arvostele muita. Arvioinnin aika on myƶhemmin. Muista visualisoida ideat ja tiedot. Ideat voidaan linkittƤƤ myƶs digitalisaatioon ja vastuullisuuteen. 3.Oletko tyytyvƤinen ideoihin? Jos olet, siirry vaiheeseen 4: Vaihtoehtoiset prototyypit. KƤy lƤpi ideoita. Ovatko ne tarkoitukseen sopivia ja kƤyttƤjƤlƤhtƶisiƤ? Tarvitaanko ideoita lisƤƤ? Jos tarvitaan, keksi niitƤ lisƤƤ tai palaa edellisiin vaiheisiin riippuen siitƤ, millaista materiaalia tarvitset lisƤƤ. Jos olet tyytyvƤinen ideoihin, siirry seuraavaan vaiheeseen.
A – Vaihtoehtoiset prototyypit (Alternative prototypes). Luo ja valitse konseptit ja prototyypit.
ā
1.Suunnittele prosessi ja valitse työkalut. Käy läpi edellisessä vaiheessa tehty työ ja ala suunnitella ideoiden arviointiin sekä vaihtoehtoisten konseptien ja prototyyppien kehittämiseen liittyvää työtä. Muista seuraavat seikat:
a.Mieti, kenet sinun pitƤisi ottaa mukaan. Suunnittele, mitƤ teet yksin ja mitƤ muiden kanssa, kuinka kƤyttƤjƤt, asiakkaat ja sidosryhmƤt voivat osallistua ja aiotko kƤyttƤƤ sosiaalista mediaa. b.Suunnittele konseptoinnin ja prototypioinnin paikka, kokoontumistila, suostumusten pyytƤminen ja mahdolliset muut kƤytƤnnƶn asiat arvioinnista konkreettisiin esineisiin ja kahvitarjoiluun. 2.Arvioi ja valitse ideat. Kun arvioit ideoita, pidƤ haaste mielessƤsi. Voit myƶs pyytƤƤ asiakkaita ja sidosryhmiƤ arvioimaan ideoita. Kun arvioit ideoita, c.ota huomioon kƤsillƤ oleva ongelma, toteuttamiskelpoisuus, kƤyttƤjƤlƤhtƶisyys ja toimialan luonne, mutta myƶs yrityksen toiminnan luonne sekƤ oma ammatillinen identiteettisi ja osaamisesi d.ƤlƤ heitƤ niitƤ menemƤƤn, sillƤ voit tarvita niitƤ myƶhemmin. 3.Luo vaihtoehtoisia konsepteja ja prototyyppejƤ ongelmaa varten. Luo ne valitsemiesi ideoiden pohjalta. Luo ensin konseptit (tavallisesti 3ā5), arvioi ne ja valitse konseptit, joista haluat kehittƤƤ prototyyppejƤ. Konseptit ovat idean visuaalisia versioita, jotka voidaan arvioida, ja kiinnostavimmista konsepteista voidaan kehittƤƤ prototyyppejƤ. Konseptien arviointi ja valinta tapahtuu yleensƤ erillisessƤ tapaamisessa tiettyjen mƤƤritettyjen kriteerien pohjalta. Voit kutsua asiakkaita ja asiantuntijoita mukaan valitsemaan konsepteja. Valituista konsepteista kehitetƤƤn prototyyppejƤ. Prototyypit voivat olla aluksi karkeita, mutta niitƤ kehitetƤƤn ja hiotaan testauksen avulla. TƤssƤ vaiheessa prototyyppiƤ on tarkasteltava osana palvelupolkua, joka sisƤltƤƤ sekƤ asiakkaan ettƤ palvelua tarjoavan organisaation. Siksi pienempikin palvelu, kuten sovellus, tƤytyy nivoa palvelupolkuun, jota organisaatio tarjoaa asiakkaalle, ja sisƤiseen palvelumallin kuvaukseen, vaikka prototyyppi olisikin pelkkƤ sovellus. TƤllƶin on jo aiemmissa vaiheissa alettava suunnitella, miten sovellus voidaan sovittaa yleiseen palvelurakenteeseen. Muista tƤmƤn prosessin aikana miettiƤ, ovatko digitalisaatio ja vastuullisuus osa konsepteja ja prototyyppejƤ, ja mƤƤritellƤ, miten niiden on tarkoitus toimia. Kun valitset konsepteja ja prototyyppejƤ, pohdi kƤsillƤ olevaa ongelmaa, toimialan ja organisaation luonnetta, toteuttamiskelpoisuutta ja tietysti myƶs kƤyttƤjiƤ. 4.Arvioi konseptit, luo prototyypit ja siirry sitten vaiheeseen 5: Testaus. KƤy lƤpi tƤmƤn vaiheen lopputulokset eli prototyypit. Jos et ole tyytyvƤinen niihin, voit palata laatimaan enemmƤn konsepteja prototyyppejƤ varten tai palata tarvittaessa tutkimusvaiheeseen. Jos olet tyytyvƤinen tuloksiin, siirry seuraavaan vaiheeseen.
T – Testaus (Testing). Testaa prototyyppejä, pilotoi ja pyydä käyttäjiltä palautetta.
ā
1.Suunnittele prosessi ja valitse työkalut. Valitse työkalut ja suunnittele, ketkä testaavat prototyyppejä (esim. asiakkaat, kollegat tai sidosryhmät), kuinka voit etsiä heidät ja ottaa heihin yhteyttä, milloin testaus on tarkoitus tehdä ja millä tavalla sekä mitä tarvikkeita ja suostumuksia tarvitaan. Muista seuraavat seikat:
a.Ota huomioon testattavan vaihtoehdon luonne, kenellƤ sitƤ testataan ja millƤ toimialalla. b.Mieti kƤytƤnnƶn asioita suostumuksista konkreettisiin tyƶkaluihin ja tietoteknisiin testausjƤrjestelmiin sekƤ juridisia seikkoja ja kokoustiloja. Voidaanko testauksessa hyƶdyntƤƤ esimerkiksi sosiaalista mediaa? c.Suunnittele myƶs, miten tulokset kerƤtƤƤn ja miten niitƤ analysoidaan. 2.Toteuta testaus. Toteuta testaus kƤyttƤmƤllƤ valitsemiasi henkilƶitƤ, tarvikkeita ja toimitiloja. KerƤƤ tulokset ja analysoi ne. Muista, ettƤ tietojen ja tulosten visualisoinnista voi olla apua ja kaikki mahdollinen palaute, kuten ihmisten puheet testauksen jƤlkeen, voi olla hyƶdyllistƤ. Arvioi tulokset ja valitse yksi prototyyppi viimeisteltƤvƤksi vaiheessa 6: Viimeistely. Jos et olet tyytyvƤinen tuloksiin tai jotakin puuttuu, palaa edellisiin vaiheisiin. Jos olet tyytyvƤinen tuloksiin, siirry seuraavaan vaiheeseen. PidƤ testauksen ja tulosten arvioinnin aikana mielessƤsi kƤsillƤ oleva ongelma, toimialan luonne ja muut ideoiden arviointiin liittyvƤt seikat, asiakkaat, oma ammatillinen identiteettisi ja yrityksesi sekƤ toteuttamiskelpoisuus.
E – Viimeistely (Exiting). Viimeistele palvelu/tuote ja ota se käyttöön.
Suunnittele viimeistelyprosessi. Suunnittele huolellisesti prosessi, jolla tulokset viimeistellään palveluksi ja tuodaan markkinoille. Mieti kohderyhmiä, kuinka ja missä palvelua tai tuotetta myydään, kuinka se tuotetaan, mitkä ovat sitä koskevat laatukriteerit ja kuinka sitä seurataan. Kulttuuriin liittyvät ja toimialakohtaiset tekijät eri markkinoilla kannattaa ottaa huomioon. Mieti myös riskejä ja vaihtoehtoisia ratkaisuja ja suunnittele seuranta sekä prosessiin tehtävät päivitykset.