Przykłady innowacji w usługach
Studium przypadku 1
Ciche książki
Samozatrudniona kobieta wspierana przez członków rodziny, Ana, znalazła swoją pasję w opracowywaniu interaktywnych cichych książek dla małych dzieci. Wymyśla ich motywy i projekty. Ana prowadzi stronę na Instagramie, na której pokazuje swoje prace. Strona funkcjonuje również jako kanał komunikacji z klientami i rynek sprzedaży cichych książek. Przez ostatnie kilka miesięcy jej sprzedaż pozostawała względnie stabilna z okazjonalnymi wzlotami i upadkami.
Ana zauważyła, że zazwyczaj, po nabraniu rozpędu ze sprzedażą, przychodzi okres spadku sprzedaży. Ponieważ Ana ma potencjał, aby produkować więcej cichych książek, chciałaby zwiększyć skalę swojej działalności i zidentyfikować możliwości dywersyfikacji i rozwoju produktów. Aby jej w tym pomóc, siostra Any, która specjalizuje się w marketingu, oferuje jej pomoc w podróży, aby mogła dowiedzieć się więcej o potrzebach swoich klientów.
Zastosowane rozwiązania
Pierwszym krokiem dla Any był rejs po problematycznym obszarze. Aby zidentyfikować problem, postanowiła zebrać i przeanalizować opinie klientów. Ana stworzyła małą ankietę, którą opublikowała na swojej stronie na Instagramie i wysłała do swoich klientów. Opinie, które otrzymała, pomogły jej odkryć, czego potrzebują klienci. Okazało się, że klienci byli zadowoleni z pracy Any, ale zazwyczaj byli zadowoleni z zakupu jednego produktu, zwłaszcza z powodu kryzysu finansowego.
Następnym krokiem dla Any było zbadanie problemu, aby lepiej go zrozumieć. Jej siostra sugeruje stworzenie mapy empatii. Zanim zacznie od mapy empatii, siostra Any prosi ją o opisanie swojego typowego klienta. Musi stworzyć personę, która zostanie umieszczona w centrum mapy empatii. Jako źródło informacji, Ana ponownie zwraca się do swojej strony na Instagramie. Bada swoich obserwatorów, sprawdza ich komentarze, a także komunikację z nimi. Zauważa, że zazwyczaj komunikacja odbywa się późnymi wieczorami i wcześnie rano. Mapa empatii pomaga Anie lepiej zrozumieć swoich klientów: zazwyczaj są to zapracowane kobiety (matki), które są aktywne w mediach społecznościowych.
Ana dowiaduje się, że może zwiększyć swoją obecność cyfrową, dołączając do grup matek w mediach społecznościowych, gdzie mogłaby lepiej promować swoje produkty i dzięki czemu mogła lepiej zrozumieć potrzeby swoich klientów. Innym rodzajem grup, do których dołączyła, były grupy poświęcone wczesnemu rozwojowi dzieci. Grupy te okazały się źródłem inspiracji dla innych produktów, które mogła dodać do swojego portfolio.
Ana postanowiła zorganizować internetową burzę mózgów ze swoimi obserwatorami, aby wygenerować pomysły na dywersyfikację produktów. Na tym etapie Ana stworzyła szybkie prototypy szmacianych lalek i aktywnych zabawek. Następnie przedstawiła prototypy grupie przyjaciół (matek małych dzieci). Na podstawie ich komentarzy Ana i jej siostra stworzyły mapę opinii, która pomogła Anie skupić się na wprowadzeniu 2 dodatków do jej biznesu - szmacianej lalki i ręcznie robionej aktywnej piłki
Wizualny opis procesu
Studium przypadku 2
Mała biblioteka
Niewielka, lokalna biblioteka gminna.
Miejscowa biblioteka była używana bardzo mało. Przez większość czasu było w niej pusto, nikt tam nie zaglądał. Potrzebny. Był pomysł jak podnieść atrakcyjność biblioteki.
Zastosowane rozwiązania
Bibliotekarze wysyłali do gminy raporty, z których wynikało, że ludzie nie korzystają z lokalnej biblioteki lub korzystają z niej bardzo mało. Jak pokazały raporty dotyczące poziomu danych i użytkowania, przez większość czasu biblioteka jest pusta. W związku z tym zarządca biblioteki został poproszony o rozwiązanie tego problemu poprzez zwiększenie użyteczności biblioteki. Początkowo zakładano, że być może biblioteka powinna organizować więcej wydarzeń lub prowadzić sprzedaż, aby przyciągnąć potencjalnych klientów, ale kierownik zasugerował, aby zamiast tego zapytać ludzi, użytkowników i potencjalnych użytkowników biblioteki, jaką rolę widzą dla niej. To zapoczątkowało badania na ten temat.
Działalność badawcza rozpoczęła się od badań klientów/użytkowników. Wywiady zostały przeprowadzone przez wolontariuszy. Badania wykazały, że potrzeby użytkowników biblioteki były odmienne od założeń. Zarówno starsi, jak i młodsi użytkownicy biblioteki, postrzegali bibliotekę jako miejsce relaksu, chcieli przyjść do biblioteki, aby poczytać i spędzić czas w ciszy. Młodzi ludzie chcą również mieć dostęp do biblioteki przez Internet, aby mogli znaleźć odpowiednie książki lub materiały i korzystać z nich częściowo on-line.
Wyniki badań wykorzystano jako punkt wyjścia do ideacji. Zespół przeprowadził burzę mózgów na temat różnych pomysłów i wykorzystał tablicę inspiracji. Pomysły koncentrowały się na funkcjonującej stronie internetowej i przyjaznym dla użytkownika wnętrzu biblioteki, w którym można było przeczytać książkę. Pomysły zostały rozwinięte w prototypy.
Testy użyteczności prototypów przeprowadzono z obecnymi i potencjalnymi użytkownikami biblioteki. Przeprowadzono je w bibliotece i online dla nowych rozwiązań internetowych. Po otrzymaniu wyników i udoskonaleniu opracowanych rozwiązań opartych na wynikach badań, nowa siedziba i strona internetowa zostały sfinalizowane, a także opracowano działania następcze w celu dalszego monitorowania użytkowania biblioteki.
Wizualny opis procesu
Studium przypadku 3
Madame Peach- artystka owocowa, aktorka dramatyczna i komiczka, facylitatorka
Jednoosobowa działalność gospodarcza. Brak możliwości dla jakichkolwiek pracowników lub podwykonawstwa.
Madame Peach jest jednoosobową przedsiębiorczynią pracującą samotnie bez pracowników. Jako jednoosobowa działalność gospodarcza Madame Peach musi prowadzić wszystkie strony swojej działalności samodzielnie: planowanie, inscenizację, administrację, telefonowanie, wysyłanie wiadomości e-mail, finanse i kontakty z klientami. Zarabia odpowiednią pensję, ale nie zarabia wystarczająco dużo, aby zatrudnić kogokolwiek innego. Ponieważ znaczna część jej pracy wiąże się z elementem jej indywidualnej „wydajności", stoi przed wyzwaniami związanymi ze skalowaniem, rozwojem i dostosowywaniem swojej działalności, aby była bardziej rentowna.
Wiele imprez odbywa się na świeżym powietrzu i ma charakter sezonowy, związany z letnią pogodą. Imprezy dla dzieci w pomieszczeniach nie mogły odbywać się podczas Covid-19. Jej dorosłe wieczory panieńskie i kawalerskie są popularne, ale jest ograniczona do tego, jak może to zrobić, ponieważ często są wieczorem, a ona nie jest w stanie zrobić więcej niż dwa w miesiącu. Kwestie te naprawdę skłoniły ją do myślenia o innowacjach, aby opracować szerszy zestaw elementów do swojej oferty związanej z owocami, aby być mniej zależnym od niej jako osoby będącej „główną ofertą" w biznesie i zastanowić się, czy jej osobiste zaangażowanie jest opłacalne i zrównoważone, biorąc pod uwagę energię i czas podróży. Idealnie byłoby, gdyby miała więcej pasywnych źródeł dochodu, które pomogłyby jej zarobić w zimie. Rosnące koszty zmuszają ją również do rozważenia kosztów organizowania przyjęć ze świeżymi owocami; Być może będzie musiała rozważyć podniesienie cen wydarzeń.
Zastosowane rozwiązania
Madame Peach poprosiła swoją przyjaciółkę, studentkę biznesu, o przeprowadzenie sesji grupy fokusowej z klientami i z tej dyskusji opracowano personę nabywcy.
Zrobiły to w celu zrozumienia unikalnych potrzeb kupujących. W dyskusji zbadano prośby klientów, odczucia, postrzeganie doświadczenia związanego z zakupem usługi Madame Peach i ich eksplorację tego, czego chcieli dalej, co nie zostało obecnie zapewnione.
To skłoniło Madame Peach do zaprojektowania kilku dodatków do jej biznesu, takich jak kolorowanka, którą można było kupić. Pracuje również nad dwiema książkami z historiami, autorskim zestawem markowych materiałów artystycznych i rozważa zlecenie projektu aplikacji związanej z owocami do gry, którą mogłaby sprzedawać online. Usprawniła również proces rezerwacji do wersji online, ponieważ klienci byli cyfrowo doświadczeni i mogli zrezygnować z procesu papierowego. To również zaoszczędziło jej czas.
Wizualny opis procesu
Studium przypadku 4
“Dom lotnika” De Bruira
De Bruir jest rzemieślnikiem. Podstawą jego działalności jest produkcja skórzanych toreb we własnym atelier.
Garvan De Bruir, rzemieślnik zajmujący się galanterią skórzaną i drewnem, zbudował swój pierwszy warsztat wiele lat temu w oparciu o swoją tradycyjną wiedzę na temat obróbki drewna i podstawowe umiejętności w tworzeniu szafek. Chciał jednak zmienić coś odnośnie architektury jego warsztatu. Będzie to wejście w nowy obszar biznesowy.
Jego wyzwania obejmują ilość czasu, jaką zajmuje mu przepracowanie swoich pomysłów, a następnie pracę z materiałami w celu opracowania prototypów oraz brak znajomości pracy w sektorze prefabrykatów. Potrzebował pomocy w wyborze najbardziej opłacalnych pomysłów, a także w uruchomieniu i skalowaniu tego pomysłu na biznes. Garvan miał wiele pomysłów, ale przekształcenie projektu w biznes było wyzwaniem.
W jaki sposób model procesu projektowania usług i jakie narzędzia można wykorzystać do rozwiązania tego problemu za pomocą danych narzędzi?
Garvan brał udział w kilku warsztatach, podczas których otrzymał narzędzia do opracowania metodologii projektowania, aby wprowadzać innowacje i podejmować decyzje, w oparciu o wybór dotyczący tego, które pomysły realizować, które pomysły są opłacalne ekonomicznie i które pomysły pasują do biznesu pod względem tego, jak chce, aby rozwijał się strategicznie.
Stąd rozwinęła się faza pomysłów i powolna ewolucja technologii materiałowej, która sama w sobie stała się potencjalnym przedsięwzięciem biznesowym. Dopiero z czasem zaowocowało to pełnym projektem nowego warsztatu.
W programie szkoleń, które odbył, wykorzystano projektowanie strategiczne, podejście, które sprawdza się szczególnie dobrze w przypadku osób kreatywnych, ponieważ jest procesem bardzo wizualnym. Program pomaga MŚP z sektora rzemieślniczego w opracowaniu opłacalnego modelu biznesowego, który może się rozwijać, skalować i dostosowywać do zmian.
W projektowaniu strategicznym w centrum procesu znajdują się ludzie, ich motywatorzy i motywacja. Proces obejmuje mapowanie wielu złożonych danych wokół ekosystemu biznesowego. Pomaga stworzyć wspólny kontekst i środki komunikacji między ludźmi w ekosystemie, w tym fundatorami.
Podczas warsztatów Garvan miał okazję wyjść poza codzienny pośpiech, gaszenie pożarów, tworzenie i działanie oraz krytycznie analizować biznes i mapować go w sposób wizualny a także wykorzystywać możliwości, a następnie wykorzystywać je w bardzo konkretnych aplikacjach mapowania.
Garvan przeszedł przez 4-etapowy proces mapowania, tworzenia pomysłów i oceny, aby zapewnić przejrzystość swoich celów i celów strategicznych.
Aby skomercjalizować jego innowacyjny projekt architektoniczny, konieczne było zmniejszenie skali i rozpoczęcie od minimalnego wykonalnego produktu, a następnie zmapowanie kompilacji, zmapowanie metodologii techniki budowy, zmapowanie ostatecznego projektu koncepcyjnego i kosztów. Garvan może teraz wykorzystać efekty do skalowania podmiotu komercyjnego i współpracy z różnymi partnerami.
Wizualny opis procesu
Studium przypadku 5
Szaliki nowej generacji
Projektowanie szalików i produkcja mikro wielkości firmy zatrudniającej 2 osoby, twórców i właścicieli firmy.
Alba i Anders projektują i produkują malowane i drukowane chusty jako działalność poboczną do codziennej pracy oraz sprzedają chusty w regionalnych muzeach sztuki oraz w lokalnym sklepie turystycznym i sklepie z rękodziełem. Projekty i szaliki zostały wysoko ocenione, ale aktywność była powolna. Czas jednak przejść na emeryturę. Na szczęście ich córka, Sara, wróci i przejmie ich biznes. Czas na zmianę pokoleniową i przemyślenie działalności biznesowej. Musi myśleć na dużą skalę, ponieważ oprócz chęci zachowania tradycji, rezygnuje z pracy i musi zapewnić byt swojej rodzinie.
Zastosowane rozwiązania
Na samym początku Sara chce mieć przegląd wszystkiego. Siada z rodzicami i zaczyna szczegółowo opisywać i zapisywać wszystkie aspekty ich działalności, produktów i usług. Pisze notatki na karteczkach samoprzylepnych i kategoryzuje je. Chce dobrze skupić się na pierwszej części, ponieważ musi wszystko dobrze zrozumieć. Następnie tworzy mapy podróży klientów istniejących usług i przechodzi na safari serwisowe różnych usług. Ponadto prowadzi badania trendów medialnych i badań źródeł wtórnych oraz opracowuje mapę myśli o możliwościach tego, czego się nauczyła. Wymienia różne obszary do dalszego zbadania, ale wybiera pierwszy do kontynuowania, w jaki sposób szaliki są dostarczane do klienta i jaki jest wizerunek firmy. Tworzy zarys projektowy, pozostawiając inne wyzwania na później.
Z projektem w ręku Sara zaczyna badać więcej informacji na temat usługi dostarczanej do klientów. Tworzy wstępny plan usługi, aby zrozumieć, co jest po ich stronie, a później, jeśli świadczenie usług odpowiada potrzebom klienta, przeprowadza wywiady empatyczne i obrazowe, aby dowiedzieć się więcej o tym, co myślą klienci i jakie obrazy są powiązane z usługą, a także tworzy mapę interesariuszy. Wiele się z tych badań dowiedziała, ale dwa główne wnioski, na których skupia się to: po pierwsze, że potencjalni klienci zainteresowani chustami nie wiedzą, gdzie je znaleźć, co oznacza utratę potencjalnych klientów na początku procesu, a po drugie świadczenie usług jest staromodne i wymaga liftingu technicznego, logistycznego i wizerunkowego.
Zaczyna generować pomysły, tworząc 5 różnych osobowości klientów i potencjalnych klientów. Pomogą jej one w ideacji. Następnie bierze wstępny plan usługi i wpasowuje ją w podróż klienta, która została stworzona wcześniej, zaczyna generować nowe pomysły za pomocą mapy myśli i uruchamia kampanię crowdsourcingową online na temat pomysłów na idealną obsługę klienta w zakresie szalików. Gdy jest gotowa, przygląda się wynikom, a następnie używa narzędzia MoSCoW, aby wymyślić pomysły na to, jak usługa może wyglądać w różnym czasie.
Bierze pomysły i przedstawia wybranej grupie potencjalnych klientów, przyjaciół i swoich rodziców. Wszyscy głosują na swoje preferencje kropką. Sara tworzy koncepcje wybranych pomysłów, które po raz kolejny są oceniane przez klientów i potencjalnych klientów, ale tym razem przez inną grupę. Na koniec tworzy prototyp serwisowy i rozpoczyna testowanie. Testy są przeprowadzane z klientami i innymi osobami, najpierw jako testy użyteczności, a następnie jako analiza punktu styku i pilotaż koncepcji. Do analizy wyników testów służy macierz ewaluacji. Proces serwisowy jest zakończony planem wdrożenia. Mapa informacji zwrotnych w celu zebrania aktualnych informacji oraz ocena następcza punktów kontaktu są wykorzystywane do monitorowania jakości usługi po uruchomieniu usługi.
Wizualny opis procesu
