Badania
Mapa empatii
30-40 minut
-
Duży arkusz papieru lub tablica
-
Szablon mapy empatii (opcjonalnie do narysowania go na tablicy lub kartce papieru)
-
Kolorowe długopisy
-
Karteczki
Czym jest to narzędzie i jaki jest jego celi korzyści?
Mapa empatii to narzędzie wizualne, które może pomóc w lepszym zrozumieniu klientów. Zachęca do doświadczania świata z perspektywy klienta i pomaga uzyskać wgląd w jego emocjonalne i poznawcze postrzeganie tematu badań i problemu. Mapa empatii pomaga uzyskać głębszy wgląd w obszar problemowy i zidentyfikować obszary wymagające uwagi i poprawy. Następnie w kolejnej fazie możliwe jest generowanie pomysłów na rozwiązanie, które współgrają z potrzebami klientów. Lepsze zrozumienie klientów pomaga lepiej dostosować usługi do ich potrzeb, zwiększając atrakcyjność usług dla nich.
Kroki, w jaki sposób należy używać narzędzia
Te same kroki obowiązują podczas pracy indywidualnej, w parach lub w grupie.
1
Pobierz i wydrukuj mapę empatii lub też, możesz stworzyć własną na dużej kartce papieru. Jeśli chcesz utworzyć mapy empatii dla różnych rodzajów klientów, pobierz jedną mapę reprezentującą każdy typ klienta.
2
Pomyśl o swoim typowym kliencie i wypełnij mapę empatii dla tego klienta. Wybierz takie, które wynikają z twoich badań, na przykład z wywiadów empatycznych. Powinieneś mieć cztery ćwiartki: "Mówi", "Myśli", "Robi", "Czuje". Postaw się w sytuacji swojego klienta i spróbuj odpowiedzieć na następujące pytania na mapie empatii:
-
"Czego oczekują Twoi klienci? " Zapisz słowa kluczowe.
-
"Co klient robi?" Zapisz ich działania i zachowania.
-
"Co myśli klient?" Pomyśl o ich motywacjach, celach, potrzebach, pragnieniach i przekonaniach.
-
"Co czuje klient?" Zapisz ich emocje.
Zapisz swoje pomysły na karteczkach samoprzylepnych i umieść każdą notatkę w odpowiednim kwadrancie.
3
Po wypełnieniu wszystkich kwadrantów dokonaj syntezy. Jakie są potrzeby Twojego klienta? Czego oczekuje od badanego zagadnienia? Co pomaga mu mieć pozytywne doświadczenia z badanym zagadnieniem?
Wskazówki dotyczące
użycia narzędzia
-
Możesz zachęcić klientów do wypełnienia map empatii o sobie, po czym możesz połączyć ich odpowiedzi i stworzyć różne typy typowych użytkowników odpowiedzi. Każdy klient może wypełnić własną mapę empatii lub razem wypełnić jedną dużą mapę empatii.
-
Mapy empatii mogą być również używane bezpośrednio na usłudze lub produkcie, gdy konkretna usługa lub produkt jest przedmiotem badań.
-
Karteczki samoprzylepne o różnych kolorach mogą być używane w czterech różnych kwadrantach, aby pomóc w wizualizacji obszarów pytań "Mówi", "Myśli", "Robi" i "Czuje".
-
Jeśli masz kanał mediów społecznościowych, warto przejrzeć komentarze klientów na temat badanego problemu, aby lepiej zrozumieć ich punkty widzenia dotyczące wypełniania kwadrantów.
