Wychodzenie
Mapa opinii
45 minut
-
Duży arkusz papieru, minimalny rozmiar A3 lub tablica
-
Markery, długopisy i kredki w różnych kolorach
-
Karteczki
Czym jest to narzędzie i jaki jest jego celi korzyści?
Zbieranie ciągłych informacji zwrotnych na temat usługi po jej uruchomieniu jest ważne dla uzyskania informacji o jej funkcjonalności, orientacji na użytkownika i o tym, jak klienci się z nią czują. Mapa opinii to wizualny sposób organizowania i analizowania nieformalnych i formalnych opinii klientów zebranych za pośrednictwem różnych kanałów. Wizualne przedstawianie informacji zwrotnych pomaga w sformułowaniu przeglądu informacji zwrotnych i rodzaju uzyskanych informacji, które należy przeanalizować i dostarczyć w celu ulepszenia, monitorowania usługi, przewidywania usługi w świetle bieżących i nadchodzących trendów, analizy, w którym momencie jej żywotności znajduje się usługa oraz kierowania działaniami organizacji w odniesieniu do usługi. Jeśli działasz na różnych rynkach, może również pomóc w zidentyfikowaniu różnic i podobieństw w zachowaniach klientów między różnymi rynkami.
Kroki, w jaki sposób należy używać narzędzia
Te same kroki obowiązują podczas pracy indywidualnej, w parach lub w grupie. Zadania można podzielić podczas korzystania z niego w parach lub grupach.
1
Weź dużą kartkę papieru, na przykład formatu A3 lub A2, i zacznij przygotowywać mapę opinii klientów. Alternatywnie możesz użyć ściany, na której dołączasz notatki lub tablicy.
2
Napisz na środku papieru nazwę swojej usługi i zastanów się, w jaki sposób i za pośrednictwem jakich formalnych i nieformalnych kanałów możesz uzyskać informacje zwrotne od swoich klientów. Umieść poziomą linię na środku papieru i napisz „formalna informacja zwrotna" na górze i „nieformalna informacja zwrotna" na dole papieru.
3
Zacznij dodawać nieformalne i formalne kanały, aby kontaktować się z klientami i zbierać od nich opinie. Podziel przestrzeń wokół środka między nimi na przestrzenie jak kawałki ciasta, dodając formalne kanały powyżej środkowej linii poziomej i nieformalne kanały poniżej środkowej linii poziomej.
-
Przykłady formalnego zbierania informacji zwrotnych obejmują obserwacje, wywiady, kwestionariusze, wysyłanie e-maili itp.
-
Przykłady nieformalnego zbierania opinii obejmują media społecznościowe, opinie na Twojej stronie internetowej, fora, opinie pozostawione na Twojej stronie internetowej, autorefleksję i rozmowy z klientami.
4
Zaplanuj, z kim się skontaktować i w jaki sposób, jakiego rodzaju informacje zwrotne chcesz uzyskać i z jakimi pytaniami. Zdecyduj również o swoim harmonogramie, materiałach, logistyce i lokalizacjach zbierania opinii.
5
Skontaktuj się z innymi, aby zebrać opinie.
6
Dodaj opinię do mapy opinii oraz przeanalizuj i podsumuj swoje wyniki pod kątem aktualizacji, ulepszeń i innych działań, które mogą być konieczne do wykonania w usłudze. Jeśli używasz karteczek samoprzylepnych, możesz użyć różnych kolorów dla różnych rodzajów opinii, neutralnych, pozytywnych i negatywnych, ponieważ ten rodzaj elementu wizualnego jeszcze bardziej ułatwia uzyskanie przeglądu.
7
Regularnie monitoruj sytuację, aby zobaczyć, gdzie jesteś ze swoją usługą, aby podjąć niezbędną decyzję.
Wskazówki dotyczące
użycia narzędzia
-
Możesz zdecydować o powtarzalności intencjonalnych informacji zwrotnych i funkcjonalności niezamierzonych kanałów informacji zwrotnej. Co możesz zrobić, aby poprawić opinie swoich klientów?
-
Mapy zwrotne mogą być również wykorzystywane w fazie badań i testów.
-
Możesz odzwierciedlić informacje zwrotne w stosunku do własnej tożsamości zawodowej i tożsamości organizacji.
Inspirację do stworzenia mapy opinii można znaleźć tutaj:
