ServiceDigiCulture Toolkit and Training

Badania

Wstępny plan usługi

60 minut

Duży arkusz papieru lub biała tablica
Kolorowe długopisy
Karteczki

Czym jest to narzędzie i jaki jest jego celi korzyści?

Plan usługi to holistyczny model wizualny usługi szczegółowo opisujący proces dla organizacji i klienta, w tym kroki i działania, punkty kontaktu, dowody fizyczne i niematerialne, procesy wsparcia, to, co jest widoczne dla klienta, a co nie, oraz sposób, w jaki jego różne części są połączone. W tej fazie plan usługi jest wykorzystywany do rozpoznawania istniejącej podróży klienta i związanych z nią działań firmy. Zapewnia to kompleksowy przegląd i zrozumienie usługi, zasobów i procesów, które ją umożliwiają, oraz pomaga zidentyfikować słabe strony, luki i możliwości.

Kroki, w jaki sposób należy używać narzędzia

Te same kroki obowiązują podczas pracy indywidualnej, w parach lub w grupie.

1

Pobierz szablon strategii usługi i wymień wszystkie akcje i kroki podejmowane przez klienta podczas interakcji z usługą w wierszu „działania klienta"

2

Kontynuuj, dodając działania organizacji/firmy:

Najpierw dodaj operacje frontstage. Są to działania, które są widoczne dla klienta.
Kontynuuj, dodając akcje Backstage, które obsługują działania frontstage, ale są niewidoczne dla klientów.
Wreszcie, dodaj procesy wsparcia, które są wewnętrznymi działaniami, które wspierają pracowników w dostarczaniu usługi.

3

Dodaj dowody fizyczne. Są to przedmioty materialne, rekwizyty i przestrzenie, które są wykorzystywane do świadczenia usługi, na przykład strona internetowa organizacji.

4

Dodaj linie interakcji, aby oddzielić akcje:

Linia interakcji w celu oddzielenia działań klienta i organizacji / biznesu.
Linia widoczności, aby oddzielić akcje, które są widoczne dla klienta, od akcji, które są widoczne dla niego.

5

Dodaj czasy trwania akcji i relacje między działaniami.

6

Gdy wszystko będzie gotowe, rozpocznij analizę.

7

Spójrz na plan usługi i zacznij go analizować. Sprawdź, czy potrafisz zidentyfikować słabe punkty lub złożone interakcje, które można zoptymalizować.

8

Zaproś klientów lub potencjalnych klientów do zapoznania się z planem usługi i wyrażenia opinii na temat różnych kroków. Poproś ich, aby dodali emocje (bardzo szczęśliwy - szczęśliwy - neutralny - smutny - bardzo smutny) z karteczkami samoprzylepnymi do różnych działań. Rozwija to krzywą doświadczenia dla różnych części usługi i pomaga zobaczyć, z których działań klienci są zadowoleni.

9

Weź wyniki klientów i dane z obserwacji oraz przygotuj krótki dokument rozwojowy z kluczowymi wynikami badań. Może to być na przykład tabela na tablicy. Dodaj kluczowe punkty rozwoju, co można zoptymalizować, co jest dobre i wszelkie interesujące wnioski wynikające z danych. W razie potrzeby można rozróżnić dane według grup docelowych. Powinno to pomóc w poprawie jakości obsługi klientów.

A map to gain insight into customers’ emotional and cognitive perceptions.