ServiceDigiCulture Toolkit and Training

Alternatywne prototypy

Prototyp schematu usługi

60 minut

Duży arkusz papieru lub biała tablica
Kolorowe pisaki
Karteczki samoprzylepne

Czym jest to narzędzie i jakie przynosi korzyści?

Usługa może być oceniana przez użytkowników końcowych i interesariuszy przy użyciu prototypu schematu usługi. Podczas oceny można dostrzec punkty i możliwości rozwoju usługi, ponieważ schemat usługi wizualnie wyszczególnia proces usługi dla organizacji i klienta, w tym wszystkie kroki, działania, punkty kontaktowe, fizyczne i niematerialne oznaki oraz procesy wsparcia. Taka wizualna reprezentacja usługi jest łatwiejsza i bardziej bezpośrednia do przetworzenia niż tekst lub prezentacja PowerPoint. Zaangażowanie użytkowników końcowych i interesariuszy do oceny daje im możliwość przedstawienia swojego punktu widzenia na temat funkcjonalności, użyteczności i przydatności usługi oraz wpływania na jej rozwój.

Kroki, w jaki sposób należy używać narzędzia

Te same kroki mają zastosowanie przy pracy indywidualnej, w parach lub w grupie.

1

Pobierz szablon schematu usługi i opisz szczegółowo wszystkie części swojego prototypu. Zacznij od wypisania wszystkich działań klienta w jednym rzędzie. Możecie też użyć dużej kartki papieru lub tablicy.

2

Następnie wypisz wszystkie działania organizacji/firmy: najpierw działania frontowe (które widzi klient) w rzędzie poniżej działań klienta, następnie działania zakulisowe (które wspierają działania frontowe, ale są niewidoczne dla klienta) w rzędzie poniżej działań frontowych, a na koniec procesy wsparcia (wewnętrzne działania, które wspierają pracowników w realizacji usługi) w rzędzie poniżej działań zakulisowych. Powinny one podążać za krokami klienta. W przypadku, gdy firma miałaby kroki niezależne od bezpośredniego zaangażowania klienta, wówczas krok klienta jest pusty. Nie każdy krok klienta ma odpowiadający mu krok dla każdego działania kulisowego organizacji/firmy. Na przykład, klient może zarezerwować hotel online.

3

Dodaj kolejne punkty styczności i dowody w wierszu powyżej wiersza klienta, do każdego kroku usługi, w którym są one wykorzystywane. Punkty styczności to momenty, w których klient ma kontakt z firmą, od zobaczenia reklamy do kontaktu osobistego, na przykład w recepcji hotelu. Dowody składają się z rekwizytów i miejsc, które są używane do obsługi i gdzie odbywa się obsługa, na przykład w restauracji.

4

Dodaj linie interakcji do swojego schematu usługi, aby oddzielić działania klienta i biznesu/organizacji:

Linia do oddzielenia punktów styczności i dowodów fizycznych od działań klienta.
Linia do oddzielenia działań klienta i działań organizacji/firmy.
Linia widoczności, aby oddzielić działania, które są widoczne dla klienta od działań, które są dla niego niewidoczne. Wszystkie widoczne akcje i elementy (akcje frontowe) powinny być umieszczone powyżej linii. Niewidoczne działania (działania zakulisowe) powinny pozostać poniżej linii.

5

Na koniec dodaj szacowany czas trwania każdej akcji. Możesz również dodać strzałki, aby wskazać związki i zależności pomiędzy krokami, oraz wszelkie inne elementy, które mogą być istotne dla użytkownika końcowego.

6

Kiedy masz już gotowy schemat usługi, zrób mu zdjęcie na później i zorganizuj warsztat oceny prototypu usługi. Zastanów się kogo chcesz zaprosić oraz kiedy i gdzie będzie warsztat, a także inne praktyczne kwestie od materiałów po zaproszenia. Poza warsztatem możecie np. udać się do miejsca, w którym znajdziecie osoby do oceny waszego prototypu.

7

Warsztaty ewaluacyjne rozpocznijcie od przedstawienia, na czym polega ewaluacja i czego oczekuje się od uczestników. Opiszcie uczestnikom serwis za pomocą schematu i starajcie się nie mówić, co w serwisie jest dobre, a co złe.

8

Rozdaj uczestnikom materiały do komentowania. Mogą oni pisać komentarze bezpośrednio na arkuszu schematu usługi lub na karteczkach samoprzylepnych.

9

Daj im czas, aby przeszli przez usługę i dodali swoje komentarze do planu usługi. Komentarze mogą dotyczyć tego, co jest dobre, co można by zmienić lub co jest potrzebne, a czego brakuje. Możesz również zanotować, co mówią na głos lub jak reagują.

10

Poproś uczestników o dodanie swoich emocji dla każdego kroku prototypu usługi w skali: bardzo szczęśliwy - szczęśliwy - neutralny - smutny - bardzo smutny, używając emotikonów na karteczkach samoprzylepnych.

11

Na koniec warsztatu zrób zdjęcie prototypu usługi z wszystkimi komentarzami i notatkami. Zdjęcie to może być później potrzebne jako punkt odniesienia.

12

Na koniec uporządkuj komentarze i notatki, grupując odpowiedzi w tematy. Możesz podsumować podobne odpowiedzi. Narysuj na płótnie zależności, przyczyny i skutki oraz inne obserwacje.