Testowanie
Wywiady z analizą punktów kontaktu
1-3 godziny
-
Papier o minimalnym formacie A3, flipchart lub tablica suchościeralna
-
Markery w różnych kolorach i długopisy
-
Karteczki
Czym jest to narzędzie i jaki jest jego celi korzyści?
Punkty kontaktu to punkty interakcji między organizacją a klientem. Może to być rezerwacja pociągu online, wizyta u fizjoterapeuty lub reklama marki online. Punkty styku są częścią podróży i doświadczenia klienta (użytkownika), ale także momentami prawdy, gdy funkcjonalność usługi i orientacja na użytkownika są testowane, a klient formułuje opinię o usłudze i firmie. Dlatego dokładna analiza punktów styku nowej usługi jest elementarna. Prowadzenie użytkowników przez podróż i punkty kontaktu z nimi mogą dostarczyć wielu danych o ich doświadczeniach, oczekiwaniach, funkcjonalności i tym, co ma sens w punktach kontaktu.
Kroki, w jaki sposób należy używać narzędzia
Te same kroki dotyczą pracy indywidualnej, w parach lub w grupie. Zadania można podzielić podczas korzystania z niego w parach lub grupach.
1
Utwórz mapę podróży klienta dla usługi, która ma być testowana. Możesz go utworzyć na dużej kartce papieru lub tablicy. Napisz nazwę swojej usługi, firmy lub siebie na górze papieru i zacznij oznaczać usługę krok po kroku. Możesz użyć długopisów lub markerów w różnych kolorach lub karteczek samoprzylepnych, aby wesprzeć proces. Zaletą karteczek samoprzylepnych jest to, że można je przenosić w razie potrzeby.
2
W szablonie, pod każdym etapem procesu pozyskiwania klientów, zaznacz wszystkie punkty kontaktu, czyli punkty styku między klientem a organizacją. Powinny to być wszystkie kanały online i offline, takie jak e-maile, reklamy, momenty obsługi klienta w organizacji, broszury, występy i tak dalej.
3
Przygotuj wywiady. Zaproś 3-5 klientów na wywiady jakościowe. Przeprowadź wywiad z każdym z nich, przechodząc przez punkty kontaktu. Możesz sformułować pytania, które pomogą Ci zadać następujące pytania:
-
Ich ogólne uwagi i opinie na temat punktów styku
-
Co wydaje się działać, co nie, co ma sens, a co nie, co można dodać, a co należy wyeliminować
-
Ich reakcje i opinie, zarówno pozytywne, jak i negatywne
-
Ich oczekiwania
-
Ich doświadczenia w zakresie podobnych usług i punktów kontaktu.
4
Zapisz wszystkie odpowiedzi i przeanalizuj je, wymieniając pod każdym punktem kontaktu, co działa, co nie działa, co ma sens, a co nie, co można dodać, a co wyeliminować, oraz wszelkie inne informacje i emocje wyrażone. Możesz napisać je bezpośrednio pod lub napisać na karteczkach samoprzylepnych. Zaletą karteczek samoprzylepnych jest to, że łatwo je przenosić.
5
Zrób raport z poprawą punktu styku w oparciu o wyniki.
Wskazówki dotyczące
użycia narzędzia
-
Elementy kulturowe mogą wpływać na opinie na temat punktów kontaktu.
