ServiceDigiCulture Toolkit and Training

Cruising i problemområdet

Samla in och analysera kundrespons

45 – 60 minuter / ospecificerat eftersom kan pågå flera dagar eller vara pågående.

Telefon / mötesplats / onlineplattform
Papper, mallar
Pennor
Ljudinspelare
Metoder för datainsamling online och offline, även klisterlappar eller sociala medier.

Vad innebär detta verktyg – vad är dess syfte och nytta?

Syftet med "Samla in och analysera kundrespons" är att fråga nuvarande kunder om deras erfarenheter av tjänsten och analysera deras feedback. Ett hotell kan till exempel fråga om kundernas erfarenheter av att bo där. Responsen hjälper till att definiera de problem som behöver lösas. Den kan till exempel avslöja vad kunderna tycker om, hur de upplever tjänster och produkter, vad en organisation gör rätt, men den ger också information om kundernas behov och vilka ändringar de önskar.

Kundrespons kan ge värdefull information om problemområdet och hjälp till att avgränsa det till grundproblem att ta itu med i följande fas. Tidigare feedback kan också analyseras för att identifiera problemet.

Hur använda verktyget?

Samma steg gäller för arbete enskilt, i par eller i grupp. Uppgifterna kan delas upp om görs i par eller i grupp.

1

Börja med att samla in feedback från dina kunder genom att välja vilken typ av information du vill samla in, av vem och i vilket syfte.

2

Välj det lämpligaste sättet att samla in kundrespons på. Det finns många informella och formella sätt för det, t.ex. intervjuer, onlineplattformar, sociala medier, onlineundersökningar, muntlig feedback, feedbackanteckningar, mallar för att samla in feedback vid evenemang, eller informella diskussioner. Välj de metoder som kan ge dig den bästa informationen och förbered intervjuerna, inklusive det material som behövs. Du kan till exempel välja 2–3 olika metoder. Ibland räcker det med en metod. Du kan finna mer information om olika metoder på nätet. Bjud in personer till intervju och intervjua dem. Försäkra dig om att du sparat och har tillgång till all respons du samlat in.

3

Kategorisera den insamlade responsen utifrån känslor (ex. gillar – gillar inte), nyckelord eller aspekt (ex. "rea") eller ämne (ex. webbutikens funktionalitet). För att lättare kunna jämföra kan du använda separata kalkylblad för varje kategori. Du kan också skriva kategorierna på stora pappersark eller whiteboardtavlor, och lägga till olika resultat på klisterlappar som du flyttar runt mellan kategorierna.

4

Titta på de uppgifter som samlats in i varje kategori, och identifiera vilka aspekter och frågor som sticker ut mest från uppgifterna. Till exempel, vad är kunderna mest nöjda eller besvikna över? Analysera grundorsaken/orsakerna för varje område med hänsyn till positiva och negativa svar. Detta hjälper dig att definiera vad du behöver fokusera på framöver.

5

Lista dina viktigaste resultat för följande steg.

Tips och råd

Förutom att samla in feedback i ett specifikt syfte är det bra att regelbundet samla in feedback.
Verktyget kan också användas i Rejälä undersökningsfasen för att fråga om ett specifikt problem som redan har identifierats.
Om du har flera uppsättningar feedback som samlats in vid olika tidpunkter kan du identifiera och visualisera förändringar i data för att se om det skett några förändringar eller förbättringar.
Det finns många digitala verktyg för datainsamling och analys, till exempel Survey Monkey. Många av dessa gör det möjligt att visualisera data, vilket kan vara användbart för att förstå och analysera kundresponsen.
Sociala medier kan också vara användbart för att samla in kunders kommentarer.
Verktyget kan också användas för att undersöka hur kunderna ser på dig som yrkesperson inom den kulturella och kreativa sektorn. Det hjälper dig att se om din egen identitet stämmer överens med kundernas uppfattning.