ServiceDigiCulture Toolkit and Training

Cruising i problemområdet

Kundresan

30 – 60 minuter

Mall för kundresa – customer journey map – eller ett A3/A4- eller större pappersark, eller en whiteboardtavla.
Pennor i olika färger
Klisterlappar

Vad innebär detta verktyg – vad är dess syfte och nytta?

En kundresa är en visuell karta som identifierar och beskriver varje steg och åtgärd en kund gör när tar del av en tjänst. Den beskriver helt enkelt hur kunden använder tjänsten, inklusive checkpoints där kunden är i kontakt med organisationen (ex. besöker dess webbplats), fysiska bevis (som en app), miljön (som organisationens lokaler), kundens upplevelse av tjänsten och kundens smärtpunkter och höjdpunkter i varje skede av tjänsten. Den kan även omfatta interaktioner (ex. ansikte mot ansikte, virtuellt, i sociala medier, eller per telefon). Alla dessa åtgärder och processer visualiseras, vilket bidrar till att visa förhållandet mellan kunden och tjänsten/företaget.

En kundresekarta kan i slutändan användas för att visa ett företag hur det bäst ska leverera sin tjänst, men till först används den för att identifiera frågor, möjligheter och problem i genomförandet av tjänsten, för att identifiera grundläggande problem.

Hur använda verktyget?

Samma steg gäller för arbete enskilt, i par eller i grupp. Uppgifterna kan delas upp om görs i par eller i grupp.

1

Välj en tjänst, eller idé för en tjänst, och gå först igenom tjänsteprocessen sedd från din sida som leverantör av tjänsten. Ladda ner mallen och skriv tjänstens namn på den. Dela upp tjänsten fas för fas i mallen, ta med alla de viktigaste faserna och stegen. Det är viktigt att göra detta först först, innan du blivit påverkad av kundernas åsikter. I stället för en mall kan du använda ett stort pappersark eller en whiteboardtavla.

2

Intervjua personer som använder tjänsten. Fråga dem hur de använder den, vilka steg de tar för att använda den och vilka erfarenheter de har av att använda den. Frågorna bör vara så enkla som: "Beskriv hur och när du använder tjänsten. Beskriv också din upplevelse under processen. Vad fungerade, vad fungerade inte, vad skulle vara bra att ha?". Skriv ner deras svar och deras erfarenheter av att använda den från början till slut. Detta kommer att skapa en översikt av hur kunderna använder tjänsten och hur de upplever den. Du kan lägga till några demografiska uppgifter om de intervjuade om du anser det vara användbart. Denna information från användarna kommer att vara ditt viktigaste verktyg under nästa steg.

3

Ta eller ladda ner en tom mall för kundresa. Skriv namnet på den översta delen av mallen. Analysera kundernas svar genom att visualisera dem på mallen, i enlighet med användningsfaserna för tjänsten.

4

Dela in tjänsten i huvudfaser och steg utifrån kundernas svar. Skriv deras svar på klisterlappar som du kan flytta runt. Till exempel: boka en tid online, gå till receptionen, väntrummet, läkarbesök, hämta receptet på apoteket och ett uppföljningsmöte.

5

Dela upp dessa faser och steg i så små steg som möjligt och identifiera åtgärdsområden. Du kan använda klisterlappar eller pennor i olika färger för att skilja dem från de viktigaste stegen. Lägg också till allt oväntat som framkommer i svaren.

6

Lägg till kundupplevelser för varje steg. För upplevelser kan du helt enkelt använda smiley-ansikte – lycklig, neutral, olycklig. Räkna ut genomsnittsupplevelsen för varje steg och lägg till genomsnittet på kartan så att de lyckligaste upplevelserna är högre och de mest olyckliga lägst. Du kan dra en linje från ett upplevelsemoment till ett annat.

7

Titta på kundresekartan och organisera den tills du är nöjd.

8

Lyft fram de viktigaste resultaten som hjälper dig att identifiera den fråga eller det problem som du ska ta itu med.

9

Jämför till sist kundresekartan med den du gjorde ur ditt perspektiv i början. Markera med en annan färg de viktigaste resultaten, och som hjälper dig att identifiera den fråga eller det problem som du ska ta itu med.

Tips och råd

Alternativt kan du också hoppa över att skapa kartan ur ditt perspektiv och bara fokusera på kunderna.
Som en kompletterande aktivitet kan du också använda observation för att upptäcka kunders vanor och erfarenheter av att använda tjänsten.

Ytterligare referenslänk