Rejäl undersökning

Empatikartan

30–40 minuter

Ett stort pappersark eller en whiteboard.
Mall för empatikartan (valfritt att rita den på whiteboard eller ett pappersark)
Färgade pennor
Klisterlappar

Vad innebär detta verktyg – vad är dess syfte och nytta?

En empatikarta är ett visuellt verktyg som kan hjälpa till att få en bättre förståelse för kunderna. Den uppmuntrar till att uppleva världen ur kundens perspektiv och hjälper till att få insikt i deras känslomässiga och kognitiva uppfattningar om problemet. En empatikarta hjälper till att få en djupare insikt i problemområdet och identifiera områden som behöver uppmärksammas och förbättras. Det är sedan möjligt att i den följande fasen generera idéer för lösningen som resonerar med kundernas behov. Genom att få en djupare förståelse för kunderna kan man bättre anpassa tjänsterna till deras behov, vilket gör tjänsterna mer attraktiva för dem.

Hur använda verktyget?

Samma steg gäller oberoende om du arbetar enskilt, i par eller i grupp.

1

Ladda ner och skriv ut empatikartan eller skapa en egen karta på ett stort pappersark. Om du vill skapa empatikartor för olika typer av kunder kan du ladda ner en karta som representerar varje typ av kund.

2

Tänk på din typiska kund och fyll i empatikartan för denna kund. Välj sådana som framkommer i din underöskning, till exempel från empatiintervjuer. Du bör ha fyra rutor: "Säger", "Tänker", "Gör" och "Känner". Sätt dig in i kundens situation och försök att besvara följande frågor på empatikartan:

"Vad säger din kund?" Skriv ner de viktigaste orden.

"Vad gör kunden?" Skriv ner deras handlingar och beteenden.

"Vad tycker kunden?" Tänk på deras motivation, mål, behov, önskemål och övertygelser.

"Vad känner kunden?" Skriv ner deras känslor och upplevelser.

Skriv dina idéer på klisterlappar och placera varje lapp i respektive ruta.

3

När du har fyllt i alla rutor gör du en syntes. Vilka är kundens behov? Vad förväntar hon/han sig av den undersökta frågan/tjänsten? Vad hjälper honom/henne att få en positiv upplevelse av den undersökta frågan/tjänsten?

Tips och råd

Du kan låta kunderna fylla i empatikartor om sig själva, varefter du kan kombinera deras svar och skapa olika typer av typiska användare utifrån svaren. Varje kund kan fylla i sin egen empatikarta eller så kan de fylla i en stor empatikarta tillsammans.
Empatikartor kan också användas direkt på en tjänst eller produkt när en specifik tjänst eller produkt är föremål för forskning.
Klisterlappar i olika färger kan användas för de fyra olika kvadranterna för att hjälpa till att visualisera frågeområdena "Säger", "Tänker", "Gör" och "Känner".

Om du har en kanal i sociala medier är det bra att gå igenom kundernas kommentarer om den undersökta frågan för att få en bättre uppfattning om deras åsikter för att fylla i rutorna.