Rejäl undersökning

Preliminär tjänstekarta

1 timme

Ett stort pappersark eller whiteboard
Färgade pennor
Klisterlappar

Vad innebär detta verktyg – vad är dess syfte och nytta?

En tjänstekarta är en visuell modell av en tjänst, och beskriver processen som både organisationen och kunden går igenom, inklusive steg och åtgärder, kontaktytor, fysiska och immateriella bevis, supportprocesser, vad som är synligt för kunden och vad som inte är synligt, och hur de olika delarna är sammankopplade. I den här fasen används en tjänstekarta för att identifiera den befintliga kundresan och företagets åtgärder i samband med den. Det ger en omfattande översikt och förståelse av tjänsten, de resurser och processer som behövs, och den hjälper till att identifiera svagheter, luckor och möjligheter.

Hur använda verktyget?

Samma steg gäller oberoende om du arbetar enskilt, i par eller i grupp.

1

Ladda ner mallen (på engelska) för tjänstekartan, och fyll i på raden för kundens aktiviteter (customer actions) alla åtgärder och steg som kunden tar när han eller hon använder tjänsten.

2

Fortsätt med att lägga till organisationens/företagets verksamhet:

Lägg först till aktiviteter som görs på scenen, dvs. åtgärder som är synliga för kunden.
Fortsätt med att lägga till backstage-aktiviter, dvs. de som stöder scenaktiviteterna, men som är osynliga för kunderna.
Slutligen lägger du till supportprocesser, som är interna åtgärder som stöder de anställda i att leverera tjänsten.

3

Lägg till fysiska bevis, dvs. konkreta föremål, rekvisita och utrymmen som används för att leverera tjänsten, till exempel en organisations webbplats.

4

Lägg till interaktionslinjer för att skilja på aktiviterna:

Interaktionslinje för att skilja mellan kund och organisation/affärsverksamhet.
Synlighetslinje för att skilja de åtgärder som är synliga för kunden från de åtgärder som är osynliga för kunden.

5

Lägg till aktiviternas varaktighet, och relationenar mellan de olika aktiviterna.

6

När du är klar börjar du analysera.

7

Titta på tjänstekartan, och se om du kan identifiera några svaga punkter eller komplexa interaktioner som kunde förbättras.

8

Bjud in kunder eller potentiella kunder för att gå igenom tjänstekartan och ge sin åsikt om de olika stegen. Be dem lägga till känslor (mycket glad - glad - neutral - ledsen - mycket ledsen) med klisterlappar för olika aktiviteter. Detta utvecklar en upplevelsekurva för olika delar av tjänsten och hjälper dig att se vilka åtgärder som kunderna är nöjda med.

9

Ta kundernas resultat och dina observationsdata och gör ett kort utvecklingsdokument med de viktigaste resultaten, kan till exempel vara en tabell på en whiteboardtavla . Lägg till de viktigaste utvecklingspunkterna, vad som skulle kunna förbättras, vad som är bra och eventuella intressanta resultat som kommit fram. Du kan vid behov differentiera uppgifterna efter målgrupper. Detta hjälper dig att förbättra upplevelsen för dina kunder.

A map to gain insight into customers’ emotional and cognitive perceptions.