Alternativa prototyper

Utkast till tjänstekarta

1 timme

Ett stort pappersark eller whiteboard
Färgade pennor
Klisterlappar

Vad innebär detta verktyg – vad är dess syfte och nytta?

Med hjälp av ett utkast till tjänstekarta kan en tjänst utvärderas tillsammans med slutanvändare och intressenter. Utvecklingsområden och möjligheter för tjänsten kan upptäckas under utvärderingen eftersom tjänstekartan visuellt beskriver tjänsteprocessen i detalj för varje steg, med alla aktiviteter och interaktioner, fysiska element och supportprocesser. Denna visuella representation av en tjänst är lättare och mer omedelbar att bearbeta än vad en enbart textbaserad är. Genom att engagera slutanvändare och intressenter i utvärderingen får de möjlighet att ge sina synpunkter på tjänstens funktionalitet, användbarhet och nytta, och på så vis påverka dess utveckling.

Hur använda verktyget?

Samma steg gäller oberoende om du arbetar enskilt, i par eller i grupp.

1

Ladda ner mallen för utkast till tjänstekarta och beskriv i detalj alla delar. Börja med att lista alla kundens aktiviteter på en rad. Du kan också använda ett stort pappersark eller en whiteboard.

2

Lista därefter alla aktiviteter i organisationen/företaget: först det som görs på scenen (som kunden ser) på en skild rad under kundaktiviterna, sedan det som görs backstage (som stöder aktiviterna på scenen, men som är osynliga för kunden) på en egen rad under aktiviteter på scenen, och slutligen supportprocesser (interna åtgärder och aktiviter som stöder de anställda i leveransen av tjänsten) på en egen rad under backstage-aktiviterna. Dessa bör alla följa kundens steg. Om företaget har steg där kunden inte är involverad, är kundsteget tomt. Varje kundsteg behöver inte ha ett motsvarande steg för varje synlig aktivitet organisationen gör, ex. om kunden bokar ett hotellrum på nätet.

3

Lägg som följande till kontaktytor och fysiska bevis på raden ovanför kundraden, för varje steg där de används. Kontaktytor är de situationer där kunden är i kontakt med företaget, från att se en annons till personlig kontakt, till exempel i hotellreceptionen. Bevis består av föremål och platser som används för tjänsten och där tjänsten äger rum, till exempel i en restaurang.

4

Lägg till interaktionslinjerna i din tjänsteplan för att skilja på kundens och organisationens aktiviteter:

En linje för att skilja kontaktytor och fysiska bevis från kundens handlingar.
En linje för att skilja mellan kundens handlingar och organisationens.
En synlighetslinje för att skilja åtgärder som är synliga för kunden från åtgärder som är osynliga. Alla synliga åtgärder och element (åtgärder på scenen) ska placeras ovanför linjen. De osynliga åtgärderna (backstageåtgärder) under linjen.

5

Till sist anger du den beräknade tidsåtgången för varje aktivitet. Du kan också lägga till pilar för att ange relationer och beroenden mellan stegen och andra element, och som kan vara relevanta för slutanvändaren.

6

När du är klar med utkastet, ta en bild av det att spara till senare, och organisera en workshop för utvärdering av utkastet till tjänstekarta. Tänk på vem du vill bjuda in, när och var workshopen ska äga rum och andra praktiska frågor, från material till inbjudningar. Förutom en workshop kan du till exempel åka till en plats där du kan hitta människor som kan utvärdera din tjänstekarta.

7

Börja utvärderingsworkshopen med att presentera vad utvärderingen handlar om och vad som förväntas av deltagarna. Beskriv tjänsten för deltagarna med hjälp av kartan, och försök att inte berätta vad som är rätt eller fel i tjänsten.

8

Dela ut material till deltagarna för kommentarer. De kan skriva kommentarerna direkt på tjänstekartan eller på klisterlappar.

9

Ge dem tid att gå igenom tjänsten och lägga till sina kommentarer på utkastet. Kommentarerna kan omfatta vad som är bra, vad som skulle kunna ändras eller ytterligare behövs och vad som saknas. Du kan också anteckna det de säger högt eller hur de reagerar.

10

Be deltagarna att lägga till sina känslor för varje steg i utkastet på en skala, mycket glad - glad - neutral - ledsen - mycket ledsen, ex. med hjälp av smiley-ansikten på klisterlappar.

11

I slutet av workshopen ska du ta en bild av ditt utkast till tjänstekarta – med alla kommentarer och anteckningar. Det kan vara bra med en referensbild senare.

12

Ordna slutligen kommentarerna och anteckningarna genom att gruppera svaren i olika teman. Du kan sammanfatta liknande svar. Rita in relationer, orsak och verkan och andra observationer på kartan.

13

Rita kurvan för den känslomässiga reaktionen genom varje steg, baserat på medelvärdet av smiley-tecknen.

14

Ta en bild av det analyserade utkastet till tjänstekarta, och skriv ett memo om resultaten och åtgärdspunkter för vidareutveckling och färdigställandet av tjänsten.