ServiceDigiCulture Toolkit and Training

Cruising i problemområdet

Service safari

45 – 60 minuter

Pennor och markörer i olika färger
Observationsbok eller dagbok
Ljudinspelare, kamera/telefon
Klisterlappar

Vad innebär detta verktyg – vad är dess syfte och nytta?

Tjänstesafari är en metod för deltagande fältundersökningar som hjälper en att förstå tjänster genom att sätta sig in i kundernas skor. Under en tjänstesafari åker du som tjänsteleverantör "ut på fältet" och upplever en tjänst genom att själv gå igenom den. På så sätt får du en personlig upplevelse av tjänsten, vilket hjälper dig att identifiera varje steg av tjänsten och förstå hur allting fungerar. Det nya perspektivet kan sedan användas som utgångspunkt för innovation. En tjänstesafari kan fokusera på en viss tjänsteleverantör, ex ett specifikt hotell , eller på en viss typ av tjänst, ex. hotell i allmänhet. Tjänstesafariverktyget kan användas tillsammans med verktyget Kundresa – Customer Journey.

Hur använda verktyget?

Samma steg gäller för arbete enskilt, i par eller i grupp. Uppgifterna kan delas upp om görs i par eller i grupp.

1

Definiera syftet och målen för din tjänstesafari och planera den. Om du har en färdig kundresekarta kan du använda den som modell för din tjänstesafari. Följ stegen i kundresekartan för att veta var du ska börja och vad du ska göra härnäst.

2

Åk "ut på fältet" och gå igenom tjänsten för att uppleva den själv. Låtsas att du är kunden. Fördjupa dig i kundens upplevelse och agera som om det var första gången du upplevde tjänsten.

3

Börja resan från kundens beslutsprocess som leder dem till tjänsten. Gå sedan igenom alla steg i kundresan och fundera vid varje steg i processen på hur du känner dig, hur nöjd du är med tjänsten, vilka frustrationer du stöter på, vad som kunde ha gjort upplevelsen bättre osv. Registrera det du upplever. Skriv ner och gör anteckningar om dina observationer och vad du tar med dig från din upplevelse. Detta kan också inkludera teckningar och fotografier, och insamlade saker, som broschyrer och kvitton.

4

När uppgifterna har samlats in granskar du dem och letar efter mönster, problem och möjligheter. Du kan använda vilken metod som helst för detta, från kalkylblad till en whiteboardtavla där du kan skriva resultat och fästa klisterlappar. Använd kategorier som rubriker och skriv frågor som har med dem att göra under dessa rubriker.

5

Du kan även lägga till dina uppgifter på en tjänsteresa (se verktyget för kundresor) för att se hur man kan uppleva den. Lägg också till alla kontaktpunkter, de personer som är inblandade (t.ex. hotellreceptionisten), samt reaktioner och erfarenheter av resan, för att förstå hur allting hänger ihop och fungerar tillsammans. Om ni är flera än en kan var och en få en egen färg.

6

Om fler än en person åker ut på tjänstesafari kan ni jämföra och diskutera vad ni har kommit fram till. Detta kan bekräfta de du upptäckt individuellt och hjälper er att sammanfatta och få ytterligare insikter. Om du arbetar ensam kan du diskutera dina upptäckter med en vän, kollega eller familjemedlem.

7

Gör slutligen en sammanfattning av dina resultat för att ta dig vidare till nästa steg. En kundresa kan vara ett stöd för sammanfattningen.

Tips och råd

Du kan använda videokameror, ljudinspelare eller en anteckningsbok när du gör en tjänstesafari för att ta hänsyn till små detaljer.
Länk för ytterligare information:
Tjänstesafari med hjälp av verktyg för tjänstedesign (på engelska): https://servicedesigntools.org/tools/service-safari