Testning

Touchpoint intervjuer

1–3 timmar

Papper i minst A3-storlek, eller blädderblock, eller whiteboard.
Markörer i olika färger och pennor
Klisterlappar

Vad innebär detta verktyg – vad är dess syfte och nytta?

Kontaktytor – touchpoints – är alla de ställen där organisationen och kunden interagerar. Det kan handla om att boka tågbiljetter på nätet, besöka en sjukgymnast eller se en annons om varumärket på nätet. Kontaktytorna är en del av kundens (användarens) resa och upplevelse, men också det ögonblick där funktionalitet och användarvänlighet testas, utifrån vilken kunden bildar sig en uppfattning om både tjänsten och företaget. Därför kan det vara avgörande att noggrannt analysera kontaktytorna för en ny tjänst. Genom att guida användarna genom tjänsteresan och kontaktytorna, och intervjua dem, kan man få fram en hel del data kring användarnas erfarenheter, förväntningar, hur väl tjänsten fungerar och vad som behövs vid kontaktytorna.

Hur använda verktyget?

Samma steg gäller oberoende om du arbetar enskilt, i par eller i grupp. Uppgifterna kan delas upp när du gör det i par eller i grupp.

1

Skapa en kundresa för den tjänst som ska testas. Du kan skapa den på ett stort papper eller en whiteboard. Skriv namnet på din tjänst, ditt företag eller dig själv överst på pappret och börja märka ut tjänsten steg för steg. Du kan använda pennor eller markörer i olika färger eller klisterlappar som stöd för processen. Fördelen med klisterlappar är att du kan flytta runt dem vid behov.

2

Markera på mallen alla kontaktytor för varje steg i kundresan. Gör det för alla kanaler online och offline, som e-post, annonser, kundtillfällen i organisationen, broschyrer, föreställningar osv.

3

Förbered intervjuer. Bjud in 3–5 kunder för kvalitativa intervjuer. Intervjua var och en av dem genom att gå igenom kontaktytorna. Du kan formulera frågor som hjälper dig att fråga om:

Deras allmänna kommentarer och åsikter om kontaktytorna
Vad som verkar fungera, vad som inte fungerar, vad som är vettigt och vad som inte är det, vad som kan läggas till och vad som bör tas bort.
Deras reaktioner och åsikter, både positiva och negativa.
Deras förväntningar
Deras erfarenheter av liknande tjänster och kontaktytor.

4

Skriv ner alla svar och analysera dem genom att under varje kontaktyta lista vad som fungerar, vad som inte fungerar, vad som är vettigt och vad som inte är vettigt, vad som kan läggas till och vad som kan tas bort samt all annan information och upplevelser som uttrycks. Du kan skriva dessa direkt under eller skriva på klisterlappar. Fördelen med klisterlappar är att de är lätta att flytta runt.